طراحي مدل ارزش‌آفريني منابع انساني براي مشتريان در صنعت بانكداري

پژوهش حاضر، با هدف ارائه مدل ارزش‌آفريني منابع انساني براي مشتريان در صنعت بانكداري و تبيين و شناسايي مؤلفه‌ها و شاخص‌هاي مربوطه صورت پذيرفته است. اين پژوهش باتوجه‌به هدف كاربردي و روش تحقيق آن تركيبي اكتشافي است. جامعه آماري پژوهش شامل خبرگان صنعت بانكداري بوده كه در فاز كيفي با روش نمونه‌گيري هدف‌مند، تعداد 15 مصاحبه با خبرگان حوزه منابع انساني انجام پذيرفته است. همچنين در فاز كمي، روش نمونه‌گيري طرح هدف‌مند قضاوتي انتخاب و براي گردآوري داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. نمونه آماري در بخش كمي218 نفر برآورد شد كه شامل خبرگان، كارشناسان و دست‌اندركاران منابع انساني صنعت بانكداري (بانك‌هاي صادرات، ملت، تجارت و رفاه كارگران) مي‌باشد. براي تحليل داده‌هاي كيفي از روش تحليل تم استفاده شده است كه در سه بخش مضمون فراگير، مضمون سازمان‌دهنده و مضمون پايه  بررسي شده است. در بخش تحليل تم، 3 مضمون فراگير درقالب 26 مضمون سازمان‌دهنده كه برگرفته از 70 مضمون پايه بود، شناسايي شد. اين متغيرها شامل ارتقاي فرهنگ سازماني مشتري‌مدار، ارتباط حوزه منابع انساني با مشتريان و مشاركت مشتريان كليدي در فرايندهاي منابع انساني مي‌باشند. براي تحليل داده‌هاي كمي از رويكرد معادلات ساختاري با نرم‌افزار Smart PLS.2  استفاده شده است. نتايج بررسي نشان داد مدل تحقيق داراي برازش مطلوب بوده و تمامي مضامين سازمان‌دهنده شناسايي‌شده به‌صورت معني‌داري مضامين فراگير را تبيين نموده‌اند.