ارائه الگو رضايت-اعتماد با تأكيد بر هزينه تغيير در صنعت بيمه

افزايش كلاهبرداري هاي برخي مؤسسات بيمه باعث از بين رفتن اعتماد مشتريان در مورد انتخاب مؤسسه بيمه شده است و تا حد زيادي اعتماد و رضايت بيمه گذار را تحت تأثير قرار داده است. در اين پژوهش به دنبال شناسايي و طراحي مدل رضايت اعتماد هستيم كه دو شاخص مهم در جهت وفاداري مشتري محسوب مي شود. با شناسايي اين عوامل و آزمون سيزده فرضيه تحقيق، مؤسسات بيمه مي توانند استراتژي هايي طراحي كنند كه ضامن موفقيت سازمان در بلندمدت شود .مدل پژوهش بر اساس مطالعات پيشين در داخل و خارج از كشور و ديدگاه خبرگان پيشنهاد گرديد. جامعه آماري پژوهش حاضر نمايندگي‌هاي سه شركت بيمه ايران، البرز و آسيا در شهر تهران است. ابزار اصلي گردآوري داده‌ها، پرسشنامه است. با جمع‌آوري داده‌هاي پرسشنامه مدل را بر اساس تحليل همبستگي و معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزارهاي AMOS وSPSS  18 مورد تجزيه وتحليل قرار داديم. نتايج حاكي از آن است كه 1) توانايي و صداقت بيمه گر بر اعتماد مشتري اثرگذار است 2) اعتماد بيمه گذار به طور معناداري بر رضايت وي اثرگذار است 3) هزينه هاي تعويض تأثيرگذار بر وفاداري است و رضايت تنها كافي نيست و مشتريان با وجود داشتن رضايت، ممكن است وفادار نمانند.