شناسايي عناصر سازنده «ارزش پيشنهادي به مشتري» و تأثير آنها بر رضايت مشتري با استفاده از تحليل احساسات بر مبناي متن‌كاوي

هدف: در سال‌هاي اخير با توجه به گسترش كسب‌وكار‌هاي ديجيتال و حضور مشتريان در اين محيط، امكان دسترسي به داده‌هاي مربوط به علايق و ارزش‌هاي مورد انتظار مشتريان فراهم شده است. هدف اين پژوهش، شناسايي عناصر سازنده ارزش پيشنهادي به مشتري و بررسي تأثير آنها بر رضايت مشتري با استفاده از روش تحليل احساسات بر مبناي متن‌كاويِ محتواي توليدشده توسط كاربران در فضاي مجازي است. روش: اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي، از نظر ماهيت، توصيفي ـ پيمايشي، از نظر اجرا، كيفي ـ كمي (آميخته) با رويكرد استقرايي است. در پژوهش حاضر، كالاي تلويزيون هوشمند، به‌عنوان مطالعه موردي انتخاب شد و 3865 نظر از خريداران اين كالا از سايت فروشگاه آنلاين ديجي‌كالا جمع‌آوري و با استفاده از روش تحليل احساسات تجزيه و تحليل شد. براي طبقه‌بندي و جداسازي نظرهاي مثبت و منفي، از روش‌هاي «يادگيري ماشين» استفاده شد و براي استخراج سازه‌هاي ارزش پيشنهادي، روش «تخصيص پنهان دريكله» به‌كار رفت. يافته‌ها: بر اساس يافته‌هاي پژوهش، براي ارزش پيشنهادي به مشتري در رابطه با كالاي تلويزيون هوشمند، 30 عنصر شناسايي شد. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه 15 عنصر يا ويژگي محصول، بر رضايت مشتريان تأثير مثبت دارد و 15 عنصر ديگر، به نارضايتي مشتريان منجر مي‌شود. نتيجه‌گيري: نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه تحليل نظرهاي مشتريان و به‌ بياني «محتواي توليدشده توسط كاربران»، براي شناخت و بررسي نگرش مشتري در رابطه با محصول، روشي كاربردي بوده و براي كسب‌وكارها در راستاي ارائه محصول موفق با ويژگي‌هاي مورد علاقه مصرف‌كنندگان به بازار، ابزاري مؤثر است و با استفاده از آن توسط يادگيري ماشين، مي‌توان در راستاي تسهيل، افزايش دقت و سرعت شناسايي نياز مشتري و خلق مشترك ارزش، گام‌هاي بزرگي برداشت.