بررسي ارتباط بين عوامل تأثيرگذار بر رضايت‏مندي مشتريان محصولات لبني به كمك تحليل مسير (موردمطالعه: شركت پگاه گلستان)

هدف: امروزه بنگاه هايي در كسب سود موفق مي گردند كه در جلب رضايت مشتريان خود در بازارهاي هدف بيشتر تلاش نمايند. با توجه به اين واقعيت ها، خريداران، كالاها و خدماتي را انتخاب خواهند كرد كه با نيازها و انتظارات آن‌ها مطابقت بيشتري داشته باشد. مشتري و جلب رضايتمندي او از موضوعات كليدي است كه در دنياي رقابتي حاضر مي تواند موجبات ترقي يك مجموعه را فراهم آورد. در اين راستا توجه به اين‌كه چه مواردي مي تواند در افزايش رضايتمندي مشتريان مؤثر باشد، ضروري و حائز اهميت است. روش‌شناسي پژوهش: در اين تحقيق به بررسي ارتباط بين فاكتورها و عوامل تأثيرگذار بر رضايتمندي مشتريان محصولات لبني در شركت پگاه گلستان پرداخته مي شود. بر مبناي مرور ادبيات، ويژگي صنعت لبنيات و ديدگاه هاي مديران آن و پيشنهاد‌ها، مدلي ارائه شد و داده هاي پژوهش از طريق پرسشنامه جمع آوري گرديد. حجم نمونه اي متشكل از 650 نفر از ميان مشتريان شركت پگاه گلستان به‌صورت تصادفي ساده انتخاب گرديد و پس‌ازآن، تجزيه‌وتحليل داده هاي جمع‌آوري‌شده از پرسشنامه، در سطح آمار توصيفي و استنباطي با استفاده از نرم‌افزار Spss16 و همچنين تحليل عاملي تأييدي و تحليل مسير با استفاده از نرم‌افزار Lisrel8.8 انجام‌شده است. يافته‎ها: نتايج نشان داد كه رضايت مشتري متأثر از دو فاكتور كيفيت محصول و كيفيت خدمات مي‏باشد؛ يعني ايجاد محصولي باكيفيت بالا و همچنين بالا بودن كيفيت خدمات، موجب رضايت مشتري مي‌شود. اصالت/ارزش‌افزوده علمي: در اين تحقيق سعي بر آن شد تا با شناسايي و دسته‌بندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در مورد خريد محصولات لبني، به تعيين و اولويت‌بندي هركدام از اين عوامل با استفاده از نظرات مشتريان پرداخته شود. اين كار به شركت پگاه و ساير شركت‌هاي توليدي محصولات مشابه كمك مي‌كند تا جهت افزايش رضايت مشتريان، عوامل مهم‌تر را موردتوجه قرار دهند.