بررسي تأثير ابعاد استراتژيك مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر رضايت مشتريان در شرايط بحراني

امروزه با شرايط بحراني به وجود آمدن بيماري كرونا و با در خانه ماندن مردم نقش فروش آنلاين بيش‌ازپيش پررنگ شده است. اين در حالي است كه باوجود در خانه ماندن، مشتريان در اين شرايط بحراني مي‌توانند با انجام چندين كليك موارد موردنياز خود را انتخاب و درب منزل تحويل بگيرند. بنابراين نقش فروش آنلاين در جلوگيري از انتقال بيماري و بحران بزرگ‌تر مهم جلوه مي‌كند. از طرفي تأثير گذاشتن كسب‌وكارهاي آنلاين بر رضايت مشتريان براي ادامه اين خريدها بسيار مهم مي‌باشد. با توجه به موارد بيان‌شده هدف از اين پژوهش بررسي تأثير ابعاد استراتژيك مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر رضايت مشتريان به‌واسطه كيفيت خدمات درك شده در شرايط بحراني مي‌باشد. اين تحقيق از حيث هدف كاربردي، و از حيث روش پيمايشي و با استفاده از الگوي مدل يابي معادله ساختاري است. موردمطالعه اين تحقيق تعداد 390 نفر از مشترياني است كه در زمان بيماري كرونا براي در خانه ماندن از وب‌سايت دي جي كالا خريد كرده‌اند. بر اساس يافته‌هاي به‌دست‌آمده مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك بر كيفيت خدمات و رضايت مشتريان تأثير مثبت دارد. اين در حالي است كه نقش ميانجي كيفيت خدمات درك شده در رابطه بين ابعاد استراتژيك مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و رضايت مورد تائيد قرار گرفت.