تاثير پذيري رفتار مشتري از تعهد و رضايت

در جامعه امروزي ضرر و زيان ناشي از مشتريان ناراضي به مراتب بيشتر از مشتريان راضي مي باشد پس همواره مي بايست به دنبال كسب مزيت رقابتي و ارائه محصولات و خدمات نوين كه متناسب با نياز و خواسته مشتريان باشد ارائه گردد. بنابراين رضايت مشتري يكي از مهمترين موضوع در حوزه مديريت و بازاريابي مي باشد.تمام اين موارد نشان دهنده اهميت و رضايت مشتري است. از اين رو در اين تحقيق سعي شده است تاثير تعهد بر رضايت و رفتار مشتريان بر اساس عملكرد مديريت ارتباط با مشتري بيان گردد . ازنظر اجرا توصيفي و از لحاظ هدف كاربردي است . براي گردآوري اطلاعات از روش ميداني و نيز از ابزار پرسشنامه براي جمع آوري داده ها استفاده شده است.جامعه آماري تحقيق مشتريان شركت ايرانسل استان تهران مي باشد و براي نمونه برداري نيز از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شد و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند روش تجزيه و تحليل اطلاعات وآزمون فرضيه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاري بررسي شده است. جهت تحليل داده هاي پژوهش از نرم افزارهاي SPSS 21 و8.80 LISREL استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه متغير هاي توجه مشتري،مشاركت مشتري و برقراري روابط اجتماعي بر رضايت مشتري و رفتار مشتري تاثير معناداري دارد. هم چنين رضايت مشتري تاثير معناداري بر رفتار مشتري دارد.

فاقد چكيده فارسي