طراحي مدل اثرگذاري دانش مشتري بر عملكرد شركت با استفاده از نظريه‌ داده‌بنياد

هدف اين مقاله، طراحي مدل اثرگذاري دانش مشتري بر عملكرد شركت و قياس با وجوه عملكردي براساس چارچوب كارت ارزيابي متوازن، در شركت‌هاي صنعت امنيت فناوري اطلاعات است. بدين منظور براساس روش نظريه‌ داده‌بنياد با خبرگان صنعت امنيت فناوري اطلاعات مصاحبه و به‌وسيله‌ كدگذاري باز، محوري و انتخابي و با رويكرد پارادايمي، مدل اثرگذاري دانش مشتري بر عملكرد سازمان ترسيم و اجزاي اين مدل با وجوه عملكردي در مدل كارت ارزيابي متوازن مقايسه شد. نتايج اين پژوهش علاوه بر ارائه‌ مدل اثرگذاري دانش مشتري بر وجوه عملكردي شركت، نشان مي‌دهد دانش مشتري بر هر چهار وجه عملكرد مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي، رشد و يادگيري، براساس چارچوب كارت ارزيابي متوازن، اثر مي‌گذارد. همچنين در اين پژوهش نشان داده مي‌شود براي اثرگذاري دانش مشتري بر عملكرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مشتري نياز است. براساس نتايج پژوهش، شركت‌هاي امنيت فناوري اطلاعات با ايجاد و توسعه‌ مديريت دانش مشتري مي‌توانند علاوه بر ارتقاي شاخص‌هاي عملكردي، شاخص عملكرد مالي را نيز بهبود بخشند. اين مقاله از نخستين مطالعات درزمينه‌ اثرگذاري دانش مشتري بر عملكرد شركت‌ها با بررسي چهار جنبه‌ مدنظر مدل كارت ارزيابي متوازن است كه به‌صورت جامع اثر دانش مشتري بر عملكرد شركت را نشان مي‌دهد