بررسي عوامل مؤثر بر رضايت ذينفعان (مراجع كنندگان) از كيفيت خدمات نيروي انتظامي شهر الوند با استفاده از مدل تحليلي سروكوال

Effective elements analysis on beneficiary satisfaction (customers) from police service quality in " Alvand " city by using " sircowal " analytical model

زمينه هدف: خدمات انتظامي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين وظايف پليس نقش مهمي را در كاهش مشكلات و مسائل مردم دارد. به دليل گستردگي و تعدد وظايف ناجا، شناخت رضايت ذينفعان نقش اساسي در ارائه كيفيت خدمات نيروي انتظامي خواهد داشت؛ بنابراين در اين مقاله به بررسي عوامل مؤثر رضايت ذينفعان (مراجعه‌كنندگان) از كيفيت خدمات نيروي انتظامي شهر الوند با استفاده از مدل تحليلي سروكوال پرداخته‌شده است. روش: اين مقاله ازنظر هدف، كاربردي، ازنظر ميزان واپايش متغيرها توصيفي و از بعد روش اجرا پيمايشي است. جامعه آماري اين مقاله، شامل كليه افرادي است كه در شش ماه دوم سال 1394 براي دريافت خدمات به نيروي انتظامي شهر الوند مراجعه نموده‌اند كه از اين تعداد 120 نفر را كه 108 نفر مرد و 12 نفر زن را بر اساس فرمول كوكران به‌عنوان نمونه تعيين‌شده است. به‌منظور جمع‌آوري اطلاعات، از پرسشنامه كيفيت خدمات بر اساس مؤلفه‌هاي استاندار مدل سروكوال پاراسورامان و همكارانش كه در سال 1985 استفاده‌شده است. پايايي آن با محاسبه آلفاي كرونباخ تعيين‌شده است. داده‌هاي حاضر به‌وسيله آزمون‌هاي آماري همبستگي اسپيرمن و T مورد تجزيه‌وتحليل قرار گرفت. يافته‌ها: نتايج به‌دست آمده نشان‌دهنده اين مطلب است كه، چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت‌پذيري، اعتماد و همدردي بر رضايت مردم از كيفيت خدمات نيروي انتظامي شهر الوند تأثيرگذار بوده، ولي ابعاد جنبه‌هاي فيزيكي خدمات، تأثيري بر رضايت ذينفعان از كيفيت خدمات ندارد. نتيجه‌گيري: بر اساس بر مدل تحليلي سروكوال به‌منظور بررسي كيفيت خدمات نيروي انتظامي پيشنهاد مي‌كند كه نتايج آن مي‌تواند مسئولين ناجا را در اتخاذ تصميمات درست و مناسب براي آينده ياري نمايد.

goal background, social and disciplinary services as a most important police duties have got significant role in reducing people problems. Because of police widespread tasks, beneficiary satisfaction recognition has got essential figure in police service quality presentation. Therefore in this article effective elements analysis on beneficiary satisfaction or customers from police service quality in " Alvand " city by using " sircowal " analytical model have been studied. Method: from goal poient of view, this article is applied, and ,from variable control measure stand point is descriptire and from performance sight is survey. Statistics population of this article are all of customers who have come to " alvand " city police station in second half of year 1594. All population number were 120 people. Among them 108 were men and 12 were women that were selected from " kocran " formula as a sample volume. To collect information, services quality questionnaire has been made base on " parasoraman sir koal " and his counterparts formula. The validity of this questionnaire has been calculated by " koron bakh " alpha. Present data have been analized by " spierman and t " correlation tests. The discover declare that four dimensions such as confidence capability, Responsibility, trust and sympathy have influence on people satisfaction from police serrices. In " alvand " city on the other hand service physical aspects, have got insignificant effect on service quality. The results indicate that base on " sircowol " analytical model police commanders and managers can utilize qutcomes of this survey for decision making in future.