شناسايي و رتبه‌بندي ذي‌نفعان بانكي در مديريت خدمات فناوري اطلاعات

اين پژوهش با هدف شناخت ذي‌نفعان و رتبه‌بندي آنها در فرايندهاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اكتشافي و از نظر گردآوري داده، توصيفي بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوري اطلاعات بانكي و مسلط بر فرايندهاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات بودند. شناسايي ذي‎نفعان با ابزار مصاحبه و نمونه‌گيري غيراحتمالي، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه‌ تا رسيدن به اشباع نظري ادامه يافت. در ادامه، پرسش‎نامه‎اي مشتمل بر خروجي مرحله اول تدوين شد تا ذي‎نفعان شناسايي‌شده با روش  AHPو ابزار Expert Choice رتبه‌بندي شوند. از ميان 112 ذي‎نفع شناسايي‎شده، فهرست 13 ذي‎نفع نهايي شامل مشتري، پيمانكار، مديريت ارشد، قانون‌گذار، توسعه كسب‌وكار، پژوهش و برنامه‌ريزي، شعبه، مدير پروژه، امنيت، معماري، اداري ـ مالي، عمليات و مالك محصول و معيارهاي دسته‌بندي ذي‎نفعان احصاشده از مرور ادبيات موضوع (قدرت، منافع و ميزان تأثير) در اختيار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تأييد كنند. بنا بر شرايط خاص نيازمندي‌ها در مديريت خدمات فناوري اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخ‎گويي، عامل «فوريت» به فهرست شاخص‌ها اضافه شد.بر اساس متغيرهاي ارزيابي،‌ نهادهاي قانون‌گذار، مديريت ارشد، عمليات و امنيت، به‌عنوان چهار رده نخست اين رتبه‌بندي و واحدهاي مشتري، توسعه كسب‌وكار، پژوهش و برنامه‌ريزي نيز به‎عنوان رده‌هاي پاياني قرار گرفته‌اند. بانك به‎عنوان ارائه‎دهنده خدمات مشتري‌محور، مشتري را در محور توجه خود قرار نداده و مبتني بر قوانين اداره مي‌شود و دغدغه‎‌هاي اصلي بانك، امنيت و اجراي درست عمليات بانكي است. ذي‎نفعان توسعه كسب‌وكار و پژوهش و برنامه‌ريزي، از قدرت تأثيرگذاري برخوردار نبودند و نمي‎توان براي آنها منافع چشمگيري تصور كرد.