الحاق نقاط روستايي به شهر همدان و تأثير آن بر رضايت از كيفيت خدمات دريافتي: كاربرد مدل سروكوآل

شناخت كيفيت خدمات درك‌شده، از جمله گام‌هاي اساسي در تحليل رضايت خانوار روستايي و تدوين برنامه‌هاي ارتقاي كيفيت خدمات محسوب مي‌شود. لذا هدف از انجام اين پژوهش، تحليل كيفيت خدمات دركشده و رضايتمندي خانوار روستايي پس از الحاق به شهر همدان بر مبناي مدل سروكوال بود. پژوهش حاضر، از نظر ماهيت از نوع پژوهش‌هاي كمي و از نظر هدف از نوع مطالعات كاربردي است. همچنين به لحاظ نحوه گردآوري داده‌ها، از نوع تحقيقات پيمايشي است. جامعه آماري اين تحقيق، شامل كليه ساكنان هشت روستاي (دره مرادبيگ، فقيره، ديزج، حصار ديزج، حصار امام، حصار آقاشمس علي، مزدقينه و خضر) ملحق‌شده به شهر همدان بودند كه با محاسبه فرمول كوكران، تعداد 200 خانوار به‌عنوان جامعه نمونه انتخاب و به روش تصادفي با انتساب متناسب، نمونه‌گيري شدند. ابزار جمعآوري اطلاعات، يك پرسشنامه دو بخشي شامل اطلاعات جمعيتشناختي و 26 سؤال جهت ارزيابي كيفيت خدمات بر مبناي مدل سروكوآل بود. تجزيه‌وتحليل دادهها از طريق آزمون t همبسته در محيط نرمافزار SPSS20 انجام شد. نتايج پژوهش نشان داد كه اختلاف معني‌داري بين ادراك ساكنين از كيفيت كنوني خدمات و انتظارات آن‌ها از كيفيت قابل‌قبول خدمات در همه ابعاد كيفيت خدمات وجود دارد. لذا، شكاف منفي و معني‌داري بين انتظارات و ادراكات ساكنان روستايي از خدمات دريافتي مشاهده شد كه نشان‌دهنده عدم رضايت ساكنان مناطق روستايي از كيفيت خدمات دريافتي پس از الحاق به شهر همدان بود.

Understanding the quality of perceived services is one of the key steps in analyzing rural household satisfaction and developing service quality improvement programs. Therefore, the purpose of this study was to analyze the quality of perceived services and satisfaction of rural households after joining the city of Hamedan based on the SERVQUAL model. The study follows the quantitative paradigm and empirical research method in terms of purpose. Also, in terms of data collection, it is a survey-based research. The statistical population of the study was all residents of eight villages (Moradbeig Dareh, Faghireh, Khezr, Dizaj, Dizaj Hesar, Mazdaqineh, Aghashams Ali Hesar and Imam Hesar) joined the Hamedan city in which 200 households were selected as a sample population by calculating the Cochran formula and were surveyed through stratified random sampling. The data collection tool was a two-part questionnaire including demographic information and 26 questions to evaluate the quality of services based on the SERVQUAL model. Data were analyzed through t-test by SPSS20 Software. The results showed that there is a significant difference between residents' perceptions of the current services’ quality and their expectations of acceptable services’ quality in all dimensions. Therefore, a negative and significant gap was observed between the expectations and perceptions of rural residents about the services received, which indicates the dissatisfaction of rural residents with the quality of services perceived after joining the city of Hamedan.