ارزيابي فناوري‌هاي خودكاربري بر مبناي شاخص‌هاي استفاده مستمر مشتريان از خدمات صنعت بانكداري الكترونيكي

Assessment of self-serving technologies according to customer’s continuous usage of self-serving banking services

پژوهش حاضر، با هدف ارزيابي فناوري‌هاي خودكاربري بر مبناي شاخص‌هاي استفاده مداوم مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيكي با رويكردي آميخته صورت گرفته است. براي شناسايي معيارهاي استفاده مداوم مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيكي، از مطالعات كتابخانه‌اي و مصاحبه نيمه‌ساختاريافته با خبرگان و براي رتبه‌‍بندي فناوري‌هاي خودكاربري از يك پرسشنامه مقايسات زوجي استفاده شده است. روايي پرسشنامه به روش محتوايي و پايايي آن با محاسبه نرخ سازگاري ماتريس تجميع حاصل گرديد. جامعه آماري شامل خبرگان شعب بانك سامان كه با نمونه‌گيري هدفمند قضاوتي به تعداد 12 نفر براي مشاركت در فرآيند پژوهش بكار گرفته شدند. تجزيه و تحليل داده‌ها در بخش كمي با تكنيك AHP فازي و استفاده از نرم افزار متلب انجام شده است. نتايج نشان داد كه فناوري‌هاي خودكاربري بر مبناي سه مؤلفه استفاده از بانكداري الكترونيكي شامل؛ ارزش مشتريان، كيفيت خدمات و آمادگي مشتريان، داراي رتبه‌بندي متفاوتي بوده‌اند كه در اين بين دستگاه POS با وزني معادل (662/0) داراي بيشترين اهميت بوده است. رتبه استفاده از ساير گزينه‌ها به ترتيب؛ عابر بانك (181/0)، موبايل بانك (101/0) و اينترنت بانك (056/0) است.

This study has the goal of assessing and prioritizing self-serving technologies with a combined approach to continuous usage of electronic banking services. To achieve this goal we used literature review and interviewing banking experts to determine parameters affecting continuous usage of self-serving technologies. an‎d to prioritize these parameters we used paired comparison analysis questionnaires and fuzzy analytic hierarchy process.Validity of questionnaire was attained by content method and its stability was attained by calculating the rate of compatibility of aggregation matrix of experts’ opinions. Statistical population of this research includes 30 managers and deputy managers of selected Saman Banks’s branches in the region of northern Tehran which by snowball sampling method 12 of them were selected to participate in this study. Data analysis were done using fuzzy AHP and using MATLAB software. Analysis of data showed that self-serving services have different weighs according to three parameters of customer value, quality of service and customer readiness in which POS devices (0.662 weigh) have the most usability and importance from the view of banking experts. Other services rank as ATM (0.181). Mobile banking services (0.101) and Internet bank (0.056) respectively. In addition ranking of self-serving technologies according to 14 indexes also justifies the previous results.