بررسي عوامل تأثيرگذار بر رضايت مشتريان اپراتورهاي تلفن همراه ايران از طريق شبيه‏سازي تركيبي پويايي سيستم – گسسته پيشامد

هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهاي مختلف مي‌زند و در اين ميان كسب‌‏وكارهايي موفق‌‏ترند كه به موضوع جلب رضايت مشتريان خود و وفادارسازي آن‌ها اهميتي دوچندان مي‌دهند. هدف اصلي اين مقاله، بررسي هرچه بيشتر عوامل مختلف تأثيرگذار بر ميزان رضايت يا نارضايتي مشتريان بازار تلفن همراه در سطوح خُرد و كلان و تأثير آن‌ها بر يكديگر مي‌باشد.روش: در اين مقاله، دو شركت همراه اول و ايرانسل، به‌‏عنوان دو رقيب اصلي بازار تلفن همراه در ايران در نظر گرفته شده‌ اند و عوامل تأثيرگذار بر سطوح عملياتي و راهبردي بازار اين دو رقيب، مورد توجه قرار گرفته‌اند. از رويكرد گسسته پيشامد در سطح عملياتي، و رويكرد پويايي سيستم در سطح راهبردي و استفاده همزمان از اين دو روش جهت ارائه مدل تركيبي رضايت / نارضايتي مشتريان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.يافته‌ها: يافته‏‌ها حاكي است چنانچه هر يك از رقباي اصلي بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتريان خود را در پاسخ به اقدامات رقيب به‌درستي برنامه‌ريزي كنند، تأثير جدي در نرخ افزايش / كاهش رضايت از خدمات‌شان و متعاقب آن افزايش يا كاهش مشتريان خواهد داشت.نتيجه‌گيري: مدل تركيبي پيشنهادي گسسته پيشامد – پويايي سيستم، كارآيي بيشتري در مقايسه با هر يك از مدل‏‌هاي شبيه‏‌سازي به تنهايي دارد و امكان تجزيه‌وتحليل دقيق‌تر بازار تلفن همراه و عوامل تأثيرگذار بر سهم رقباي اصلي آن را فراهم مي‌آورد.