پديد آورندگان :
ايدي، محمد دانشگاه ايلام - دانشكده ادبيات و علوم انساني - گروه مديريت بازرگاني , شيري، اردشير دانشگاه ايلام - دانشكده ادبيات و علوم انساني - گروه مديريت , مامي، شكوفه دانشگاه ايلام - دانشكده ادبيات و علوم انساني - گروه مديريت بازرگاني
كليدواژه :
برند , برند هراسي , مشتريان بيمه , تحليل اكتشافي
چكيده فارسي :
پژوهش حاضر به بررسي فهم فرآيند شكل‌گيري برند هراسي در بين مشتريان شركت‌هاي بيمهاي شهر ايلام در سال 1399 پرداخته است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از لحاظ گردآوري دادهها، آميخته اكتشافي است، بدين‌صورت كه بخش كيفي از طريق مصاحبه و در بخش كمي، توصيفي پيمايشي ميباشد. جامعه آماري در بخش كيفي شامل 10 نفر از متخصصان، كارشناسان، كارگزاري‌هاي بيمه و بازاريابي به شيوه نمونهگيري هدفمند و در بخش كمي شامل مشتريان بيمهاي در سطح شهر ايلام به تعداد 384 نفر كه به روش نمونهگيري تصادفي ساده موردمطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوري دادهها بر اساس مصاحبه مرور اسناد و مدارك و پرسشنامه پژوهشگر ساخته بود. بر اين اساس 71 گويه تأثيرگذار در فهم فرآيند شكل‌گيري برند هراسي موردمطالعه كدبندي و دستهبندي شدند. بر اساس نتايج برند هراسي در بين مشتريان شامل مفاهيمي مانند (پرداخت كمتر مبلغ خسارت واردشده، كم بودن دانش بيمهاي، عدم اعتماد در ارائه خدمات مناسب، پايين آمدن تعهد بيمه‌گذار و ترس از وعده‌هاي دروغين) ميباشد. نتايج نشان داد كه عوامل علي شامل (اشتباهات قانوني، عوامل زمينه‌اي فردي، اشتباهات اجتماعي يا اخلاقي، حقوق انساني) عوامل زمينه‌اي شامل (بوروكراسي اداري، بدنامي و يا نداشتن شهرت، سطح آگاهي بيمه‌گذاران، مشكلات اقتصادي، بي‌اعتمادي، نشر اطلاعات ناقص، رعايت نكردن اصول كاري) عوامل مداخله‌گر شامل (مسائل فرهنگي، تبليغات، تعدد شعب بيمه) راهبردها شامل (آموزش كاركنان، تسريع در ارائه خدمات، آگاهي بخشي، اعتمادسازي، ارائه خدمات متنوع، مشتري مداري) و پيامدها شامل (توقف حمايت از برند، تبليغات توصيه‌اي منفي، متنفر شدن از برند، توسعة برند هراسي) ميباشد
چكيده لاتين :
The present study examines the understanding of brand phobia formation process among customers of insurance companies in Ilam in 2020 using exploratory analysis. This research is applied in terms of purpose and in terms of data collection is an exploratoryone. The qualitative part is done through interviews and the quantitative part is descriptive survey. The statistical sample in the qualitative part includes 10 specialists, experts, insurance and marketing brokers that selected by targeted sampling method and in the quantitative part includes insurance customers in Ilam city. 384 people were selected by simple random sampling method for quantitative part. The data collection tool was document review, interview and researcher-made questionnaire. In the qualitative part, validity was confirmed based on peer review and in the quantitative part based on content validity. The reliability in the qualitative part was based on the agreement coefficient of colleagues and in the quantitative part based on Cronbach's alpha coefficient. The analysis of this data in the qualitative part was done using the analysis and coding of interviews and in the quantitative part through one-sample t-test and factor analysis by spss21 and Amos software. Accordingly, 71 effective items, in understanding the process of brand phobia formation, were coded and categorized. The results showed that brand phobia among customers includes concepts such as lower payment for damages, lack of insurance knowledge, lack of trust in not providing proper services, lower insurer commitment and fear of false promises. Causal factors include; legal errors, personal underlying factors, social or moral errors, human rights. Underlying factors include; bureaucracy, notoriety or lack of reputation, insurers' level of awareness, economic problems, distrust, incomplete information dissemination and non-observance of Work principles. Intervening factors include; cultural issues, advertising and multiplicity of insurance branches. Strategies include; staff training, accelerating service delivery, awareness raising, building trust, providing diverse services and customer orientation and finally consequences include; stopping brand support, negative WoM (word of mouth), brand hatred and brand phobia development.
