طراحي مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتايج كيفيت رابطه بانك با مشتريان شركتي

Designing a Model with the Dimensions of Effective factors and Quality Results of the Bank's Relationship with Corporate Customers

مسأله اصلي پژوهش حاضر "طراحي مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتايج كيفيت رابطه بانك با مشتريان شركتي" است. محقق در تلاش است به اين سوال پاسخ دهد كه بانك‌ها چگونه روابط بلندمدت و پايدار با مشتريان شركتي خود ايجاد كنند؟ و مهمترين عوامل مؤثر و نتايج حاصل از ايجاد چنين روابطي جه مواردي هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه ­اي-كاربردي و از نظر روش، آميخته (كمي و كيفي) مي‌باشد. به منظور گردآوري داده‌هاي مورد نياز از هر دو روش كتابخانه‌اي و ميداني استفاده شد. ابزار گرد آوري داده ها نيز: بررسي اسناد و مدارك، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماري پژوهش مشتريان شركتي بانك ملت در سطح شعب استان تهران، كه تعداد 1200 هلدينگ شركتي را تشكيل داده‌اند بود كه با استفاده از فرمول كوكران، تعداد 291 نفر از مديران ارشد (مدير عامل، مدير مالي، معاون اداري، معاون تداركات و رئيس حسابداري) مشتريان شركتي بانك ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در اين پژوهش همكاري كردند. تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع آوري شده، به دو روش توصيفي و استنباطي از طريق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در اين تحقيق براي توصيف داده‌ها از آمار توصيفي، و در تحليل استنباطي به روش تحليل عاملي، به تجزيه و تحليل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تاييد سوالات توسط خبرگان، روايي محتواي پرسشنامه مورد تاييد قرار گرفت و همچنين ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه شده كل پرسشنامه 98% بود كه نشان از پايايي مطلوب است. در پايان رفتار كاركنان، شايستگي و مهارت كاركنان، نوآوري در خدمات بانكي، سود و تسهيلات و در نهايت نحوه پاسخگويي و ارائه خدمات بانكي؛ تحت عنوان مولفه‌ها و ابعاد «مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتايج كيفيت رابطه بانك با مشتريان شركتي»، مورد پذيرش قرار گرفت.

The main issue of the present study is "designing a model with the dimensions of effective factors and quality results of the bank's relationship with corporate customers". The researcher is trying to answer the question of how banks can establish long-term and stable relationships with their corporate customers. an‎d what are the most important factors and results of creating such relationships? The research is applied-developmental in terms of purpose and mixed (quantitative and qualitative) in terms of method. Both library and field methods were used to collect the required data. Data collection tools are also: review of documents, interviews and questionnaires. The statistical population of Bank Mellat's customers' research was at the level of Tehran province branches, which formed 1,200 company holdings. Using Cochran's formula, 291 senior managers (CEO, Chief Financial Officer, Administrative Vice President, Procurement Deputy and Chief Accountant) Bank Mellat's customers in the branches of Tehran province as a sample size, participated in this study. The collected data were analyzed by descriptive and inferential methods through SPSS 16 and Smart PLS software. In this research, data were analyzed to describe the data from descriptive statistics, and in inferential analysis by factor analysis. According to the confirmation of the questions by the experts, the content validity of the questionnaire was confirmed and also the calculated Cronbach's alpha coefficient of the whole questionnaire was 98%, which indicates the desired reliability. Finally, employee behavior, competence and skills of employees, innovation in banking services, profits and facilities, and finally how to respond and provide banking services; Under the title of components and dimensions, "model with dimensions of effective factors and quality results of the bank's relationship with corporate customers" was accepted.