تاثير خدمات ارائه شده از سوي كاركنان برمقاصد رفتاري مشتريان با نقش ميانجي رضايت آنان (موردمطالعه: مشتريان بيمه رازي)

The effect of services provided by employees on customers' behavioral goals with the mediating role of their satisfaction (Case study: Razi Insurance customers

هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثير خدمات ارائه شده از سوي كاركنان برمقاصد رفتاري مشتريان با نقش ميانجي رضايت آنان در بين مشتريان بيمه رازي در شهر قزوين است. براي جمع آوري داده‌ها از پرسشنامه با طيف پنج گزينه‌اي ليكرت، براي سنجش پايايي آن از ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي، براي سنجش روايي از ميانگين واريانس استخراج شده (AVE) استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق را مشتريان بيمه رازي در شهر قزوين تشكيل داده‌اند، روش نمونه‌گيري در دسترس و حجم نمونه آماري با استفاده از فرمول كوكران 384 نفر در نظر گرفته‌ شده است. به منظور توصيف يافته‌ها، ازجداول توزيع فراواني و همچنين نمودارهاي ميله‌اي و شاخصهاي مركزي نظير ميانگين و همچنين شاخصهاي پراكندگي نظير انحراف معيار و واريانس بهره گرفته شده است. براي پاسخگويي به سوالات پژوهش و نتيجه¬گيري از روش¬هاي آماري و آزمون¬هاي متفاوت با استفاده از نرم¬افزارSPSS22 و LISREL8.54، براي بررسي نرمال بودن داده¬ها از آزمون كلموگروف- اسميرنف، از آزمون تحليل عاملي تاييدي جهت تأييد روايي سوالات و از فن مدليابي معادلات ساختاري جهت بررسي برازش مدل پژوهش با داده¬هاي جمع¬آوري شده استفاده¬ گرديد. نتايج نشان داد كه خدمات اصلي ارائه شده از سوي كاركنان به ميزان23/0 بر رضايت مشتريان، خدمات ارتباطي ارائه شده از سوي كاركنان به ميزان 42/0 بر رضايت مشتريان و همينطور رضايت مشتريان36/0 بر قصد رفتاري مشتريان (نيات رفتاري) تاثير دارد. همچنين 5/14 درصد اثركل خدمات اصلي ارائه شده از سوي كاركنان بر مقاصد رفتاري مشتريان و5/28 درصد اثر كل خدمات ارتباطي ارائه شده از سوي كاركنان بر مقاصد رفتاري مشتريان از طريق غيرمستقيم توسط متغير ميانجي رضايت مشتريان تبيين مي‌شود

The purpose of this study is to investigate the effect of services provided by employees on customers' behavioral goals with the mediating role of their satisfaction among Razi Insurance customers in Qazvin. A questionnaire with a five-point Likert scale was used to collect data, Cronbach's alpha coefficient and combined reliability were used to measure its reliability, and the extracted mean variance (AVE) was used to measure its validity. The statistical population of the study is Razi Insurance customers in Qazvin. The available sampling method and statistical sample size using Cochran's formula is 384 people. In order to describe the findings, the frequency distribution table as well as bar graphs and central indicators such as mean as well as dispersion indices such as standard deviation and variance have been used. To answer the research questions and conclude from statistical methods and different tests using SPSS22 and LISREL8.54 software, to check the normality of the data from Kolmogorov-Smirnov test, confirmatory factor analysis test to confirm Validity of the questions and structural equation modeling technique were used to evaluate the fit of the research model with the collected data. The results showed that the main services provided by employees at a rate of 0.23 on customer satisfaction, communication services provided by employees at a rate of 0.42 on customer satisfaction and also 0.36 customer on the behavioral intention of customers (behavioral intentions). . Also, 14.5% of the total effect of the main services provided by employees on customer behavioral goals and 28.5% of the total effect of communication services provided by employees on customer behavioral goals are indirectly explained by the mediating variable of customer satisfaction.