بررسي تأثيركيفيت خدمات الكترونيكي بر رضايت مؤديان مالياتي با نقش ميانجي اعتماد

Investigating the effect of trust on the relationship between the quality of electronic services and the satisfaction of taxpayers

هدف پژوهش حاضر، بررسي تأثيركيفيت خدمات الكترونيكي بر رضايت مؤديان مالياتي با نقش ميانجي اعتماد مي‌باشد. اين پژوهش بر حسب هدف كاربردي و براساس شيوه گردآوري داده‌ها توصيفي از نوع پيمايشي است. جهت گردآوري اطلاعات از مطالعات كتابخانه اي و ميداني استفاده شده است. ابزار اندازه گيري در اين مطالعه، پرسشنامه با طيف ليكرت پنج گزينه اي است كه شامل 29 سوال مي باشد. در اين پژوهش، جهت اندازه گيري متغير كيفيت خدمات الكترونيكي و رضايت مؤديان مالياتي و اعتماد از پرسشنامه استاندارد كندو و داتا (2015) استفاده شده است، در ادامه پس از بررسي روايي محتوا، جهت بررسي روايي سازه از تحليل عاملي تأييدي استفاده گرديد و در نهايت جهت تعيين پايايي از آلفاي كرونباخ استفاده شد كه مقدار آن 91/6% بدست آمده است و مورد تأييد مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش شامل كليه مؤديان مالياتي مستقر در سازمان امور مالياتي شهر مشهد ميباشند. در همين راستا نمونه آماري پژوهش به روش نمونه گيري تصادفي ساده و از 385 نفر از كليه مؤديان مالياتي كه در سازمان امور مالياتي شهر مشهد ميباشند، انتخاب شده است. داده‌هاي آماري گردآوري شده با استفاده از روش معادلات ساختاري (SEM) و با بهره گيري از نرم افزار ليزرل مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه كيفيت خدمات الكترونيكي با ضريب مسير 0/23 بر رضايت مؤديان مالياتي اثر گذار است، همچنين كيفيت خدمات الكترونيكي با ضريب مسير 0/74 بر اعتماد تأثير دارد. اعتماد نيز با ضريب مسير 0/62 بر رضايت مؤديان مالياتي تأثير دارد و در نهايت كيفيت خدمات الكترونيكي نيز از طريق متغير ميانجي اعتماد، بر رضايت مؤديان مالياتي تأثير دارد.

The aim of the present study is investigating the effect of trust on the relationship between the quality of electronic services and the satisfaction of taxpayers. The goal of this research in terms of functional and data gathering practices, is based on description of the survey. For data collection and field studies, library, is used. Measuring instrument in this study is questionnaire that included 29 questions with Likert five option. In this study, the standard questionnaire of kundu and datta (2015) was used to measure the variables of quality of electronic services and satisfaction and trust of taxpayers. Then, after checking the content validity, confirmatory factor analysis was used to evaluate the construct validity and finally Cronbach's alpha coefficient is used to determine the validity of the questionnaire and assess the reliabili, achieved %91.6 and it is approved. The statistical population of the study includes all taxpayers located in the Tax Affairs Organization of Mashhad. In this regard the samples of this research are 385 persons of taxpayers in the Tax Affairs Organization of Mashhad.Data collected have been processed by using different techniques including average indicators and structural equation modeling (SEM) through the smart LISREL Software. Research findings shows' that the quality of electronic services with path coefficient %23 affects the satisfaction, also the quality of electronic services with path coefficient %74 affects trust of taxpayers. Trust also services with path coefficient %62 affects the satisfaction of taxpayers and finally the quality of electronic services also influences the satisfaction of taxpayers through the mediator of trust.