مديريت تجربۀ مشتري؛ حوزه‌ها و روندهاي پژوهش

هدف: در سال‌هاي اخير، مديريت تجربه مشتري به‌عنوان اولويت پژوهشي براي مديران و محققان بازاريابي مطرح شده است. اهميت اين حوزه تحقيقاتي و توجه به آن در مطالعات بازاريابي، شناخت زيرحوزه‌ها و روند تحقيقاتي آن را ضروري كرده است. اين مطالعه با هدف بررسي پژوهش‌هاي حوزه مديريت تجربه مشتري، شناسايي مقالات هسته، شناخت زيرحوزه‌ها و روند تحقيقاتي آن صورت گرفته ‌است. روش: اين پژوهش با استفاده از تجزيه‌وتحليل‌هاي كتاب‌سنجي، به بررسي حوزه مديريت تجربۀ مشتري پرداخته است. داده‌هاي اين پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پايگاه داده اسكوپوس جمع‌آوري شدند و روي آنها تحليل زوج كتاب‌شناختي و تحليل هم‌رخدادي كلمات كليدي انجام گرفت و بدين ترتيب، مقالات هسته و زيرحوزه‌ها شناسايي شد. در ادامه با ايجاد نقشه پوششي و ميانگين عمر كلمات، روند تحقيقاتي اين حوزه مشخص شد. يافته ها: تحقيقات مديريت تجربه مشتري در 9 خوشه دسته‌بندي و مقالات هسته اين حوزه شناسايي شد. بر اساس يافته‌هاي اين مطالعه مشخص شد كه در سال‌هاي اخير، موضوعاتي مانند كلان‌داده‌ها، سفر مشتري، كيفيت خدمات، مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي و فروش آنلاين، در تحقيقات حوزه مديريت تجربه مشتري در كانون توجه قرار گرفته است. نتيجه ‎گيري: اين پژوهش با شناسايي مقالات هسته، زيرحوزه‌ها و روند تحقيقاتي مديريت تجربه مشتري، از اين حوزه ديدگاه منسجمي ارائه مي‌دهد و در انتخاب مسير تحقيقاتي به پژوهشگران كمك مي‌كند.