نياز سنجي خدمات حضوري مشتريان بانكي با استفاده از تكنيك اهميت عملكرد

پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي، از نظر روش توصيفي و از نظر شيوه گردآوري داده‏‎ها پيمايشي است كه در مقطعي از زمان انجام شده است. جامعه آماري پژوهش حاضر كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط در شهرهاي تهران و مشهد هستند. بر اين اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانك و استفاده از طبقه‎بندي كه بانك از كسب‌وكارها انجام داده بود، تعداد 133 كسب‌وكار به‌عنوان نمونه و با نمونه‏گيري در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه است. پايايي پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ و روايي آن با روايي محتوا و روايي سازه (تحليل عاملي تأييدي) مورد تأييد قرار گرفته است. همچنين از شاخص KMO و بارتلت براي كفايت نمونه و براي تحليل‎هاي آماري از آزمون‎هاي آماري تحليل اهميت عملكرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بين خدمات حضوري كاهش بوروكراسي براي دريافت تسهيلات، منصفانه بودن قيمت‎ها، تسهيلات سرمايه در گردش و افزايش مدت زمان بازپرداخت از اولويت بالاتري برخوردارند. آنچه در خدمات حضوري داراي اولويت بيشتري دارد سرعت و پس از آن امنيت است؛ عواملي نظير سرعت در كارها، كاغذبازي كمتر، خدمات سريع و پاسخ‌گويي سريع در اولويت بالاتري براي مشتريان قرار دارند