برساخت تجربه مشتري در شركت مخابرات منطقه خراسان رضوي

برساخت تجربه مشتري شامل تمام جنبه‌ هاي مشاركتي شركت است: برتري خدمات پشتيباني، ترويج، بسته‌ بندي، ويژگي ‌هاي محصول و خدمات، سهولت استفاده و سازگاري. تجربه مشتري واكنش دروني و شخصي مصرف‌ كنندگان به هر گونه تعامل مستقيم يا غيرمستقيم در هنگام استفاده از يك كسب‌وكار است. هدف اين پژوهش اندازه ‌گيري تجربه مشتري در شركت مخابرات خراسان رضوي است. در اين پژوهش تعداد 384 نفر از مشتريان شركت مخابرات در شهرستان مشهد مشاركت داشتند، كه در بازه زماني 3 ماه اول سال 1398 پژوهش صورت پذيرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه 22 سؤالي بود و به منظور تحليل و آزمون فرضيه‌ هاي پژوهش از روش تحليل حداقل مربعات جزئي SMARTPLS استفاده گرديد. نتايج آزمون فرضيه‌ هاي پژوهش نشان داد، تصوير برند، خدمات ‌رساني، شبكه و پشتيباني از مشتري، صدور صورت حساب، فروشگاه و خدمات سلف سرويس بر روي تجربه مشتري تأثير دارند. شركت مخابرات بايستي تصوير برند و خدمات‌ رساني و شبكه و پشتيباني از مشتري و صدور صورت حساب و خدمات اينترنتي را جدي گرفته و براي هر كدام برنامه مناسبي داشته تا بتواند تجربه‌ اي كه مشتري از شركت دارد را بهبود ببخشد. و تحقق اين مهم تنها در سايه همت تمامي كاركنان شركت انجام خواهد پذيرفت، چراكه اگر بهترين فناوري‌ ها را داشته باشد، ولي كاركنان در خصوص ارائه خدمات به مشتري توجيه نشده باشند و به مشتري خدمت مناسب ارائه ندهند تمام سرمايه‌گذاري‌ ها هدر خواهد رفت