شناسايي و تحليل ابعاد خدمت ناب در راستاي افزايش بهره‌وري با استفاده از نظريه داده ‌بنياد

Identification and Analysis of Productivity Enhancing Dimensions in Lean Service: A Grounded Theory Research

بسياري از روش‌هاي ناب منتسب به بخش توليدي هستند كه در آن يك محصول ملموس وجود دارد. بنابراين، مفاهيم و روش‌هاي ناب قبل از استفاده در فرآيندهاي خدماتي بايد ارزيابي مجدد شوند. به‌كارگيري اصول تفكر ناب در سازمان‌هاي خدماتي، از طريق كاهش اتلاف‌ها، بستر مناسبي را براي افزايش بهره‌وري در اين سازمان‌ها ايجاد مي‌كند. هدف پژوهش حاضر، شناسايي ابعاد خدمت ناب براي ارتقاي بهره‌وري خدمات، با بهره‌گيري از متدولوژي نظريه داده‌بنياد است. براي استخراج داده‌ها با استفاده از نظريه داده بنياد، از دو منبع استفاده شد: مرور ادبيات موجود در زمينه خدمت ناب و مصاحبه با 32 نفر از اعضاي هيأت علمي صاحب‌نظر در زمينه خدمت ناب و خبرگان اين حوزه در صنايع خدماتي مطرح كشور. پس از كدگذاري داده‌ها بر اساس رويكرد نظريه داده بنياد استراوس و كوربين، 30 مفهوم و 7 مقوله استخراج گرديد. حاصل كار شناسايي ابعاد خدمت ناب به همراه عوامل فرعي پشتيبان است. در اين مطالعه براي اولين بار است كه ابعاد خدمت ناب و شاخص‌هاي آن شناسايي شده‌اند. نتايج نشان مي‌دهد كه فاكتورهاي نيروي كار، مشتري، مديريت، سيستم اطلاعات، بهبود مستمر، فن‌آوري و مديريت عمليات مي‌توانند باعث ارائه خدمت ناب شده و به‌عنوان ابعاد خدمت ناب در نظر گرفته شوند. به‌كارگيري اين فاكتورها در سازمان‌هاي خدماتي مي‌تواند به مديران اين واحدها كمك كند تا مديريت خدمات را هرچه ناب‌تر يعني با اتلاف‌ها و هزينه‌هاي كمتر و درنتيجه آن با بهره‌وري بالاتر به انجام رسانند.

Most of lean methods are attributed to manufacturing industry where a tangible product is produced. Thus, lean concepts and methods should be reassessed prior to their application to service processes. Application of lean thinking principles through minimizing wastes in service organizations can provide the bedrock for enhancing organizational productivity. Thus, the current inquiry set out to identify the productivity-enhancing lean service dimensions through Grounded Theory. To this end, the existing literature on lean service was extensively reviewed in the initial phase of the study and 32 faculty members in the field and experts in in Iranian service were interviewed. Having encoded the research data obtained based on Strauss and Corbin Grounded Theory, 30 concepts and 7 categories were extracted which identified the dimensions of lean service with supporting factors for the first time. The findings indicated workforce, customer, management, information system, continuous improvement, technology, and operation management as lean service dimensions. Applying this model to service organizations is assumed to assist the managers to manage their services more adequately by diminishing the waste and costs, and thereby, promoting productivity