طراحي مدل تركيبي شبيه‌سازي با به‌كارگيري پارادايم‌هاي شبيه‌سازي پيشامد گسسته و سيستم‌هاي پويا در راستاي تحليل شركت بيمه

Designing Hybrid Simulation Model Using Paradigms of Discrete Event Simulation and System Dynamics in Order to Analyze Insurance Company

با توجه به نقش فزاينده رقابت بين شركت‌هاي بيمه در زمينۀ به‌دست‌آوردن سهم بيشتري از بازار، شركت‌هاي بيمه ناگزير به دنبال روش‌هايي براي كسب رضايت و وفاداري بيشتر مشتريانشان هستند. شركت‌هاي بيمه‌اي توجه ويژه‌اي به كيفيت خدمات ارائه‌شده دارند و بنابراين مدت‌زمان دريافت خدمت نقش مهمي در درك مشتري از كيفيت ايفا مي‌كنند. هدف پژوهش حاضر طراحي مدلي براي افزايش ميزان رضايت مشتريان و بررسي تأثير آن بر بازار فروش بيمه با به‌كارگيري پارادايم‌هاي شبيه‌سازي مي‌باشد. مطالعۀ حاضر به لحاظ هدف، توصيفي است زيرا توصيف ارتباط بين متغيرهايي كه در طول مدت پژوهش شناسايي‌شده‌اند را در جامعۀ خاص مورد آزمون قرار مي‌دهد و از حيث روش، مطالعۀ كمي مبتني بر رويكرد مدل‌سازي رياضي با پارادايم‌هاي تركيبي شبيه‌سازي با استفاده از نرم‌افزار Anylogic است. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه مدل طراحي‌شده با دنياي واقعي انطباق داشته است به اين معنا كه داده‌هاي خروجي صحيح و معتبري ارائه مي‌دهد. پس از ارتباط مدل شبيه‌سازي پيشامد گسسته از طريق شناسايي نقاط تعامل با مدل شبيه‌سازي سيستم‌هاي پويا، سناريوي تركيبي افزايش تعداد فروش، پياده‌سازي ‌شده است. با توجه به اينكه مدل شبيه‌سازي پيشامد گسسته و سيستم‌هاي پويا در ابتداي مدل شبيه‌سازي به‌صورت تعاملي با يكديگر مشغول اجرا شدن هستند، لذا در ابتدا به دليل نرخ رضايت بالاي مشتريان نرخ ورود توسط مدل سيستم‌هاي پويا بالا مي‌رود و درصد مواقع مشغول به كار بودن كاركنان افزايش مي‌يابد. به دليل اينكه از يك بازه‌اي به بعد تعداد مشتريان ناراضي بيشتر مي‌شوند، نرخ ورود توسط مدل سيستم‌هاي پويا پايين مي‌آيد تا درنهايت سيستم به حالت تعادل مي‌رسد.

According to the increasing role of competition among insurance companies in achieving greater market share, insurance companies are forced to seek methods for increasing customer satisfaction and loyalty. The insurance companies pay special attention to the provided service quality and thus the duration of service delivery plays an important role in customer perception of service quality.This study attempts to design a model for increasing customer satisfaction and its effect on the market of insurance sales by using simulation paradigms. The present study is descriptive in terms of purpose because it tests the relationship between the declared variables during the research in a particular community and in terms of method, a quantitative study based on the mathematical modeling approach with combined simulation paradigms using Anylogic software. The research findings show the designed model is matched with the real world, which means the output data is accurate and valid. After relating the Discrete Event Simulation Model by identifying the interaction points with the System Dynamics Simulation Model, the mixed scenario in increasing sales has been implemented. Considering the Discrete Event Simulation Model and System Dynamics Model are implemented interactively with each other at the beginning of the simulation model, so due to high rate of customer satisfaction, the input rate is raised by the System Dynamics Model and percentage of employee performance is increased. As the number of dissatisfied customers increases over a period of time, the input rate is reduced by the System Dynamics Model until the system is finally balanced.