بررسي و تحليل نيازهاي مشتري بر‌اساس ويژگي‌هاي كيفيت مترو تهران با رويكرد چرخه عمر

هدف اصلي اين پژوهش، كاهش هزينه‌ها و افزايش اثربخشي پروژه مترو تهران  است. رويكرد اين تحقيق  استفاده از روش مهندسي سيستم و چرخه عمر است. فازهاي چرخه عمر از تحليل نياز شروع مي شود و با  طراحي، ساخت، بهره برداري، پشتيباني و در نهايت وارهايي و از رده خارج مي‌شود.  تحليل نياز كه اولين و مهمترين فاز چرخه عمر است در اين تحقيق انجام شده است. بدين منظور پرسشنامه 42 سوالي متغيرهاي نياز مشتريان بين 220  نفر ازمشتريان مترو تهران، توزيع و جمع آوري شد. 10 عامل كه بيش از 70 درصد واريانس نيازهاي مشتريان را شامل مي شوند از طريق روش تحليل عاملي اكتشافي ،كشف شدند و به عنوان ويژگيهاي كيفيت مترو نامگذاري شدند. همچنين 39 نياز مشتري كه داراي مقادير ويژه بزرگتر از يك و بارهاي عاملي بزرگتر از  5/0 را داشتند، شناسايي وبه عنوان نيازهاي مشتريان انتخاب شدند. سپس از روش فرآيند تحليل شبكه‌اي فازي و با نرم افزار متلب، ميزان اهميت هر يك از ويژگي‌هاي كيفيت مترو و ميزان اهميت شاخص‌هاي نيازمندي‌هاي مشتريان بدست آمد و در نهايت رتبه‌بندي شدند. بر‌اساس يافته‌هاي حاصل از اين پژوهش، در اجراي فاز طراحي چرخه عمر مترو تهران،  بايد تمام 10ويژگي‌ كيفيت مترو مورد توجه باشند، اما در دسترس بودن وسيله نقليه و امكانات ايستگاه‌ها، نياز به توجه بيشتري دارند. همچنين تمام 39‌‌‌ شاخص نيازمندي‌هاي مشتريان مترو در طراحي در نظر گرفته شوند، ليكن 10 شاخص برتر  نيازمندي‌ها  از  اهميت بسيار بيشتري نسبت به 29 شاخص ديگر برخوردار مي‌باشند.