كيفيت خدمات دفاتر الكترونيك قضايي و اعتماد شهروندان

در سال‌هاي اخير، خدمات دولت الكترونيكي به‌ويژه در زمان همه‌گيري ويروس كرونا به شدت در حال افزايش است و ايجاد و حفظ اعتماد شهروندان به دريافت اين شكل ارائه خدمات، ضروري است. بالطبع قوه قضاييه نيز در حال گسترش خدمات الكترونيكي خود خصوصاً از مجراي تأسيس دفاتر خدمات الكترونيك قضايي است. از اين رو، هدف اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات قضايي و اثر آن بر اعتماد شهروندان به دفاتر خدمات الكترونيك قضايي است. اين دفاتر در حال حاضر، تركيبي از خدمات حضوري و الكترونيكي را ارائه مي‌دهند. جامعه آماري اين پژوهش، شهرونداني است كه به دفاتر خدمات الكترونيك قضايي مراجعه كرده‌اند. براي سنجش متغيرهاي پژوهش، پرسشنامه‌هاي استاندارد بين 384 نفر از مراجعان به اين دفاتر توزيع شد. بررسي ميانگين پاسخ‌هاي مراجعان به دفاتر الكترونيك قضايي نشان داد عدد ميانگين رضايت مراجعان از خدمات الكترونيك، بسيار بالاتر از خدمات حضوري است. تحليل متغيرها به تفكيك ابعاد نيز نشان مي‌دهد مراجعان، رضايت بسيار پاييني از كيفيت خدمات حضوري دفاتر در دو بعد اصلي قابليت اطمينان و پاسخگويي دارند. ميانگين پاسخ‌ها در سه بعد ويژگي‌هاي فيزيكي، تضمين و همدلي بيشتر از حد ميانگين است. ميانگين پاسخ‌ها در ابعاد پرسشنامه ارزيابي كيفيت سامانه الكترونيكي نشان مي‌دهد مراجعان رضايت بالايي از كيفيت كار اين سامانه در دو بعد كيفيت اطلاعات و كيفيت خدمات الكترونيك دارند ولي رضايت از كيفيت سيستم از حد ميانگين، كمتر است. رضايت بسيار بالاي مراجعان از خدمات الكترونيك در مقايسه با خدمات حضوري و همچنين اثر بيشتر خدمات الكترونيكي بر اعتماد مراجعان دلالت مي‌كند كه قوه قضاييه كشور بايد هر چه بيشتر به سمت كاهش خدمات حضوري و افزايش خدمات الكترونيك با استفاده از فناوري‌هاي روز باشد. وجود بخش‌هاي راهنماي جامع در زمينه نحوه استفاده از سيستم همراه با تصاوير به منظور ساده‌سازي و كاربرپسند نمودن استفاده از آن و شفاف‌سازي دستورالعمل‌هاي استفاده از خدمات الكترونيك از پيشنهادهاي پژوهش است.