تأثير لباس فرم كاركنان ارائه‌دهندۀ خدمات، بر انتظار از كيفيت خدمات و قصد خريد با در نظرگرفتن اثر تعديل‌گري درگيري ذهني و جنسيت (مورد مطالعه: بانك ملت)

لباس به عنوان ابزاري مهم در ارتباطات غيركلامي بيانگر ويژگي‌هاي ارتباط شامل هدف، درجه رسميت، ويژگي هاي شخصيتي طرفين ارتباط و تناسب متن و حاشيه آن است.از آنجا كه در سازمان‌‌هاي خدماتي تحقق اهداف سازمان درگرو ارتباط ملموس با مشتريان است، بايستي از لباس به عنوان يك محرك محيطي مهم جهت شكل دهي به ادراكات مشتريان به درستي استفاده شود. ازاينرو پژوهش حاضر، به بررسي تاثير لباس بر انتظار از كيفيت خدمات و قصد خريد با در نظر گرفتن اثر تعديلگري درگيري ذهني و جنسيت پرداخته است. اين پژوهش از نظر روش توصيفي پيمايشي و از نظر هدف كاربردي بوده و براي جمع آوري داده‌ها از پرسشنامه با عكس از لباس در دو حالت متناسب و نامتناسب با زمينه كار و سناريوهاي درگيري ذهني استفاده شده است. جامعه آماري مشتريان بانك ملت شعب تهران بودند كه با روش نمونه‌گيري تصادفي در دسترس براساس فرمول كوكران انتخاب شدند. از 200 پرسشنامه توزيع شده 138 پرسشنامه قابل تحليل بدست آمد كه براساس ضريب آلفاي كرونباخ داراي پايايي بوده و براساس نظرات خبرگان داراي روايي قابل قبول بود. آزمون حداقل مربعات جزئي (PLS) بر روي داده‌ها، تاثير مثبت و معنادار متناسب بودن لباس بر انتظار از كيفيت خدمات و قصدخريد را نشان داد به طوري كه اين تاثير در شرايط درگيري ذهني پايين و در بين مشتريان زن بيشتر بود. از سوي ديگر تأثير انتظار از كيفيت خدمات بر قصد خريد از خدمات (براي حالت پرسنل با پوشش نامتناسب) مورد تاييد قرار نگرفت