تبيين تأثير عدالت و همدلي بر رفتار بخشايشي مصرف‌كننده: بررسي نقش تعديل‌گر مدت ارتباط با فروشنده

بخشش مشتري يك استراتژي مهم براي شركت‌هاي خدماتي در راستاي بهبود و بازيابي خدمات است. هدف اين پژوهش، تبيين اثر عدالت و همدلي بر رفتار بخشايشي مصرف‌كننده با در نظر گرفتن نقش تعديلگري مدت ارتباط با فروشنده مي‌باشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف، كاربردي و ازنظر ماهيت و روش توصيفي پيمايشي و ازنوع مقطعي است. جامعه اين پژوهش، مشتريان تاكسي‌هاي اينترنتي است كه با استفاده از فرمول كوكران، 187 نفري انتخاب شد. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه است كه به صورت حضوري توزيع شده است. در اين پژوهش، روايي محتوا، روايي سازه همگرا و روايي واگرا سنجش و بررسي شده و پايايي از طريق محاسبه ضرايب بارهاي عاملي آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي بدست آمده است. براي تجزيه‌و‌تحليل داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري عامل تاييدي و از نرم‌افزار Spss25 و Smart Pls2.0 استفاده شده است. نتايج نشان مي‌دهد كه عدالت و همدلي بر بخشش مصرف‌كننده تاثيري مثبت و معنادار دارد و بخشش مصرف‌كننده بر رفتار بخشايشي تاثيري مثبت و معنادار دارد ومدت ارتباط با فروشنده قادر است اثرگذاري بخشش مصرف‌كننده بر رفتار بخشايشي را تعديل كند. باايجاد همدلي و عدالت مي‌توان بر بخشش مصرف‌كننده تاثير گذاشت در صورتي كه شركت خدماتي نامناسبي را ارائه داد رفتارهاي بخشايشي از مشتري ديد. عدالت و همدلي در روابط با مشتري و مدت ارتباط با فروشنده عوامل مهمي در رفتارهاي بخشايشي مصرف‌كننده مي‌باشد. درصورتي كه شركت‌ها همدلي و عدالت را روابط با مصرف‌كنندگان اعمال كنند درصورتي كه خدمات نامناسبي هم انجام دادند مصرف‌كننده به جاي انتقام‌گيري آنها را مي‌بخشد و رفتارهاي بخشايشي از خود نشان مي‌دهد.