اثر بازيابي شكست‌هاي ناشي از خدمت و پرسنل بر رضايت مشتريان در نظام سلامت (موردمطالعه: صنعت دندان‌پزشكي)

در صنعت رقابتي نظام سلامت و به‌طور خاص دندانپزشكي اطمينان از تأمين رضايت مشتري در تداوم فعاليت اقتصادي مطب و كلينيك امري حياتي است. از سوي ديگر با توجه به اجتناب‌ناپذير بودن بروز شكست در تأمين انتظارات بيماران نقش بازيابي شكست بيش‌ازپيش اهميت يافته است. روش پژوهش حاضر ، آزمايش پيمايشي بر مبناي طرح عاملي 3*2 بين سوژه اي بوده كه درمجموع شش سناريوي متني طراحي شد. داده‌هاي 150 بيمار مراجعه‌كننده به مطب و كلينيك‌هاي دندانپزشكي شهر تهران به شيوه مراجعه حضوري و روش قلمكاغذ و خودگزارشي گردآوري شد. سناريوهاي طراحي شده بر اساس مصاحبه با بيماران دائمي و متخصصين اين حوزه انجام گرفت كه نهايتا سه نوع استراتژي بازيابي شكست شامل بازيابي احساسي، شناختي و رفتاري در دو وضعيت شكست ناشي از خدمت دندانپزشكي و شكست ناشي از پرسنل مطب/كلينيك مورد تاييد قرار گرفت. رضايت مشتري از استراتژي بازيابي با يك سؤال در غالب طيف ليكرت 5 نقطه‌اي سنجيده شد. ارزيابي اثرات استراتژي‌هاي بازيابي با روش مدل‌سازي عمومي خطي و نرم‌افزار STATISTICA 12.5. انجام شد.تحليل‌ها نشان داد رضايت بيمار پس از بازيابي به‌طوركلي در حالت شكست ناشي از خدمت بيشتر از شكست ناشي از پرسنل است. رضايت بيمار در استراتژي بازيابي رفتاري و شناختي مشابه و هر دو بالاتر از بازيابي احساسي است. درنهايت رضايت بيمار پس از بازيابي در حالت شكست ناشي از خدمت در صورت استفاده از استراتژي بازيابي احساسي و نيز شناختي در هر دو استراتژي بيش از پرسنل بوده امّا براي استراتژي بازيابي رفتاري موضوع بالعكس است.