ارزيابي اثر مشاركت، تعهد و اعتماد مشتري بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي رضايت مشتري (مورد مطالعه: محصولات سامسونگ)

Evaluating The Effect Of Customer Participation, Commitment an‎d Trust On Customer Loyalty With The Mediating Role Of Customer Satisfaction (Case Study: Samsung Products

اين پژوهش با هدف ارزيابي اثر مشاركت، تعهد و اعتماد مشتري بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي رضايت مشتري و با رويكردي كاربردي در شركت سامسونگ صورت گرفته است. براي گردآوري داده‌ها از پرسشنامه‌اي شامل 22 پرسش با طيف ليكرت پنج درجه استفاده گرديد. ابتدا پرسشنامه از ديدگاه خبرگان امر از نظر روايي محتوا تاييد شد. سپس روايي سازه با استفاده از تكنيك تحليل عاملي تاييدي نيز انجام شد. مقدار AVE تمامي متغيرها نيز بالاي 5/0 بوده و روايي همگرا تاييد شد. براي سنجش پايايي نيز ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي مركب محاسبه گرديد. جامعه آماري اين تحقيق پژوهش كليه مشتريان و مصرف كنندگان محصولات سامسونگ ساكن در شهر تهران مي‌باشند و پرسشنامه به صورت تصادفي در اختيار 400 نفر از مشتريان و مصرف كنندگان محصولات سامسونگ ساكن در شهر تهران قرار گرفت. براي آزمون فرضيه‌هاي پژوهش از نرم‌افزار Smart Pls استفاده شده است. در نهايت مي‌توان نتيجه گرفت رضايت مشتري از طريق تكرار خريد، خريد كالاي جديد و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه از طريق مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند، به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. در واقع مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان را كاهش مي دهند.

This study aims to evaluate the effect of customer participation, commitment and trust on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and with a practical approach in Samsung. A questionnaire consisting of 22 questions with a five-point Likert scale was used to collect data. First, the questionnaire was approved from the perspective of experts in terms of content validity. Then, the validity of the structure was performed using confirmatory factor analysis technique. The value of AVE of all variables was above 0.5 and convergent validity was confirmed. Cronbach's alpha and composite reliability were calculated for reliability. Cronbach's alpha coefficient of the questionnaire was calculated to be 0.925 and the CR value of all variables was above 0.7. Therefore, the reliability of the questionnaire has been evaluated as desirable. The statistical population of this research is all customers and consumers of Samsung products residing in Tehran and the questionnaire was randomly provided to 400 customers and consumers of Samsung products residing in Tehran. To test the research hypotheses, the technique of partial least squares and Smart Pls software have been used. The findings indicated that out of seven sub-hypotheses and one main hypothesis, all hypotheses were confirmed. Finally, it can be concluded that customer satisfaction through repeated purchase, purchase of new goods and purchase of goods by new customers who are interested in goods through satisfied customers, leads to increased revenue and profit. In fact, customers who are very satisfied with the organization, pass on their positive experiences to others, and thus become a means of advertising for the organization and thus reduce the cost of attracting customers.