بررسي تأثير عدالت ادراك شده بر نيات پس از خريد به واسطه هيجانات و رضايت پس از بازيابي (مورد مطالعه: مشتريان شعب بانك انصار در استان گلستان)

Investigating the effect of perceived justice on post-purchase intentions through emotions and post-recovery satisfaction (case-study: customers of Ansar Bank branches in Golestan province)

هدف اجراي اين پژوهش، بررسي تأثيرعدالت ادراك شده بر نيات پس از خريد به واسطه هيجانات مثبت، هيجانات منفي و رضايت پس از بازيابي مشتريان شعب بانك انصار در استان گلستان در 6 ماه دوم سال 1398 است. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و برحسب روش گردآوري داده‌ها، توصيفي - پيمايشي و از نوع پژوهش‌هاي علي محسوب مي‌شود. براي محاسبه حجم نمونه از جدول كرجسي و مورگان استفاده شده و 450 نفر با استفاده از روش نمونه‌گيري در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسش‌نامه بين آن‌ها توزيع شد و 389 پرسش‌نامه قابل استفاده جمع‌آوري گرديد. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش از نرم‌افزارهاي SPSS و Smart PLS استفاده شده است. در پايان، نتايج پژوهش نشان داد، عدالت با جبران مالي بر هيجانات مثبت و رضايت پس از بازيابي اثر معناداري دارد، اما بر نيات پس از خريد و هيجانات منفي اثر معناداري ندارد. عدالت رويه‌اي نيز بر نيات پس از خريد و هيجانات منفي اثر معناداري دارد و بر هيجانات مثبت و رضايت پس از بازيابي اثر معناداري ندارد. همچنين عدالت تعاملي بر نيات پس از خريد، هيجانات مثبت و رضايت پس از بازيابي اثر معناداري دارد. در نهايت نيز رضايت پس از بازيابي بر هيجانات مثبت و نيات پس از خريد اثر معناداري دارد و بر هيجانات منفي اثر معناداري ندارد.

The purpose of this study was to investigate the effect of perceived justice on post-purchase intentions through positive emotions, negative emotions and post-recovery satisfaction of customers of Ansar Bank branches in Golestan province in the second 6 months of 1398. The present research is an applied research in terms of purpose, and in terms of data collection method, it is descriptive-survey and it is also included in the field of causal research. In order to calculate the sample size, Krejcy and Morgan tables were used and 450 people were selected by available sampling method as a sample and a questionnaire was distributed among them that 389 available questionnaires were collected SPSS and Smart PLS software were used to analyze the research data. In the end, the research results showed that justice in the field of financial compensation has a significant effect on positive emotion and post-recovery satisfaction, but there is no significant effect on post-purchase intentions and negative emotions. Procedural justice also has a significant effect on post-purchase intentions and negative emotions and does not have a significant effect on positive emotions and post-recovery satisfaction. Interactive justice also has a significant effect on post-purchase intentions, positive emotions and post-recovery satisfaction. Finally, post-recovery satisfaction has a significant effect on positive emotions and intentions after purchase and has no significant effect on negative emotions.