ارائه الگويي جهت شناسايي عوامل موثر بر ميزان وفاداري مشتريان در صنعت بيمه (مورد مطالعه: بيمه پاسارگاد مشهد)

Providing a model to identify factors affecting customer loyalty in the insurance industry (Case study: Pasargad Insurance, Mashhad)

تحقيق حاضر براي رسيدن به هدف نهايي خود، يعني ارائه الگوجهت شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان نمايندگي‌هاي بيمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقيق شامل دو پرسش‌نامه است كه عبارت‌اند از: 1- تعيين اهميت 2- به دست آوردن از روش ديمتل و مصاحبه با كارشناسان بيمه. اين تحقيق از نظرات 25 كارشناس خبره بيمه در بازه زماني ابتداي زمستان 1399 تا بهار1400جمع آوري شده است. در اين راستا پرسش پزوهش حاضر اين است كه عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت بيمه چيست؟ براي پاسخ به اين پرسش عواملي كه بر وفاداري مشتريان در بيمه موثر بودند شناسايي شدند، و در اختيار كارشناسان بيمه قرارگرفتند و با طيف ليكرت عوامل كيفي به كمي تبديل شدند. سپس از آزمون T-test براي تعيين اهميت عوامل موثر بر وفاداري مشتريان، استفاده شده است و عواملي كه اهميت بيشتري داشتند در پرسش‌نامه دوم و شناسايي اهميت هر عامل بر عامل ديگر با روش ديمتل بررسي شدند. يافته ها و نتايج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگويي به درخواست مشتريان، خدمات با سطح عالي، ارئه سريع خدمات عواملي تاثير گذار و تاثيرپذير هستند و شدت تاثيرگذاري آنها در وفاداري مشتريان به بيمه بيشتر است.

The research is currently being done to achieve its ultimate goal, which is to provide a model for further identification of loyalty factors in Pasargad insurance agencies in Mashhad. The research tool consists of two questionnaires, which are: Determining the property ; Obtaining it by Demetel method and interviewing the insurance expert. This research has been collected from the opinions of 25 insurance experts in the period from the beginning of winter of 1399 to the spring of 1400. In this regard, the current research question is what is the impact on loyalty in the insurance industry? To answer this question, the factors that have affected them if they use loyalty in medical insurance, and if they are qualified by insurance experts, and with the Likert spectrum, they used the disease factors to become re-emergence. After the t-test, it is used to determine the effects on loyalty, and the factors that cause it to be used in the second questionnaire and cause another complication to be evaluated by another method using the method. Findings and Results from the Court: Accountability Factors In the case of using services, high-level services, fast service affect and influence the factors.