پيشايندها و پيامدهاي بخشش شهروندان در صنعت تاكسيراني اينترنتي

The Antecedents and Consequences of Citizens’ Forgiveness in The Online Taxi Industry

مطالعۀ حاضر با هدف بررسي پيشايندها و پيامدهاي بخشش شهروندان در صنعت تاكسيراني اينترنتي انجام شده است. اين مطالعه از نظر هدف، يك پژوهش كاربردي است كه در شهر يزد انجام شده است. نوع دادههاي پژوهش كمي بوده و به روش كتابخانهاي و ميداني گردآوري شده است. از منظر روش يك مطالعۀ پيمايشي از نوع همبستگي است و در دستۀ مطالعات توصيفي قرار مي‌گيرد. جامعۀ آماري شامل كليۀ شهرونداني است كه از خدمات تاكسيهاي اينترنتي در شهر يزد استفاده مي‌كنند. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران 400 نفر تعيين و با روش نمونهگيري در دسترس انتخاب شد. ابزار اصلي گردآوري دادهها نيز پرسشنامهاي شامل 27 سؤال تخصصي با طيف ليكرت پنج‌گزينهاي است. روايي همگرا و واگراي پرسشنامه تأييد شد. پايايي تركيبي و آلفاي كرونباخ پرسشنامه نيز براي تمامي ابعاد از 7/0 بيشتر به دست آمده است. با استفاده از تكنيك حداقل مربعات جزئي، مدل مفهومي پژوهش آزمون شد. تجزيه‌وتحليل دادههاي به‌دست‌آمده با استفاده از نرم‌افزار آماري SPSS 18 و Smart PLS 2 صورت گرفت. نتيجۀ اين مطالعه نشان داد جبران خسارت، شنيدن صداي مشتري و عذرخواهي كردن بر بخشش شهرونداني كه از خدمات تاكسيهاي اينترنتي استفاده مي‌كنند، تأثير معناداري دارد. از سوي ديگر، بخشش مشتري موجب كاهش تبليغات شفاهي منفي و افزايش بازگشت مجدد مشتري و مصالحه ميشود.

The present study was conducted with the aim of investigating the antecedents and consequences of citizens’ forgiveness in the Internet taxi industry. This study is applied research that has been done in Yazd. The type of research data is quantitative and has been collected by library and field methods. In terms of method, it is a correlational survey study and is in the category of descriptive studies. The statistical population of this study includes all customers of Internet taxis in Yazd. The sample size was determined using Cochran's formula of 400 people by available sampling method. The main data collection tool is a questionnaire consisting of 27 specialized questions with a five-point Likert scale. Convergent and divergent validity of the questionnaire were confirmed. The combined reliability and Cronbach's alpha of the questionnaire for all dimensions were obtained from 0.7 more. The conceptual model of the research was tested using the Partial Least Squares technique. Data were analyzed using SPSS 18 and Smart PLS 2 statistical software. The results of this study showed that compensation, hearing the customer's voice and apologizing have a significant effect on customer forgiveness. On the other hand, customer forgiveness reduces negative word of mouth and increases customer feedback and compromise.