تبيين علل نارضايتي مشتريان مبتني بر تحليل متن‌كاوي

رضايت مشتري، مستلزم راضي نگه‌داشتن مشتريان هم در تعاملات روزانه و هم از ديدگاه بلندمدت و جهاني است. نظرات مردم در مورد محصولات يك شركت در وب‌سايت‌ها و رسانه‌هاي اجتماعي، مي‌تواند اطلاعات مفيدي را به شركت‌ها براي ارزيابي رضايت مشتري ارائه دهد. در اين پژوهش، با به‌كارگيري روش متن‌كاوي و خوشه‌بندي كي ميانگين، تمامي نظرات مشتريان در مورد سه برند اسنوا، پاكشوما و پارس‌خزر از لوازم‌خانگي داخلي و نظرات در مورد سه برند سامسونگ، ال‌جي و تفال از لوازم‌خانگي خارجي درج‌شده در سايت ديجي كالا مورد تحليل قرار گرفت. عوامل نارضايتي، در شش صفت شامل خرابي محصول، تناسب قيمت با عملكرد، كارايي، طراحي، كيفيت ساخت و خدمات پس از فروش خوشه‌بندي شدند. در لوازم‌خانگي داخلي، بيشترين نارضايتي به ترتيب؛ خرابي محصول، تناسب قيمت با عملكرد، كيفيت ساخت، خدمات پس از فروش، كارايي و طراحي بوده و عوامل ايجادكننده نارضايتي در لوازم‌خانگي خارجي به ترتيب كيفيت ساخت، خرابي محصول، طراحي، خدمات پس از فروش، تناسب قيمت با عملكرد و كارايي بوده است.