بررسي عوامل برون‌سازماني مؤثر بر ميزان رضايتمندي مخاطبين سازمان تأمين اجتماعي (مورد مطالعه: شعبۀ اسلامشهر)

A Survey on the External Factors Affecting the Client’s Satisfaction, Case study: Islamshahr insurance branch - Social Security Organization

هدف: در اين پژوهش به بررسي عوامل بيروني مؤثر بر رضايتمندي مخاطبان تأمين اجتماعي شعبۀ اسلامشهر پرداخته شد. عوامل برند، مكان، بازاريابي، كانال‌ها­ي ارتباطي غيرحضوري، سازمان‌هاي مرتبط و خصوصيات فردي مخاطبان متغيرهاي مستقل و رضايتمندي مخاطبان متغير وابسته اين تحقيق هستند. روش: روش پژوهش با توجه به هدف كاربردي از نوع پيمايشي است. جامعۀ مخاطبان شامل 240 هزار نفر از بيمه‌شدگان و مستمري‌بگيران اصلي و تبعي تأمين اجتماعي شعبۀ اسلامشهر است. با استفاده از فرمول كوكران 384 نفر از اين افراد با روش نمونه‌گيري تصادفي ساده به‌عنوان نمونۀ مورد بررسي انتخاب شده­اند. ابزار گردآوري ديدگاه‌­ها و نظرات در اين تحقيق پرسشنامۀ ليكرتي بود و به‌وسيلۀ آلفاي كرونباخ پايايي پرسشنامه سنجيده و با توجه به مقدار آن (0.78) تأييد شده است. يافته‌ها و نتيجه: نتايج اين تحقيق نشان داد مدل پيشنهادي داراي برازش كلي قوي (مقدار GOF، 0.69)، كيفيت مناسب (CV-COM براي تمام سازه‌ها غيرمنفي) و اعتبار مدل ساختاري (بار عاملي هر گويه بر سازۀ مربوطه بزرگتر از بار عاملي همان گويه بر سازه‌هاي ديگر است) است. همچنين، بر اساس مدل ارائه‌شده، تأثير عوامل كانال‌هاي ارتباطي غيرحضوري، بازاريابي و مكان بر رضايتمندي مخاطبان معنادار است (بارهاي عاملي مربوط به گويه‌­ها بزرگتر از 2.66 است) و عامل كانال‌هاي ارتباطي غيرحضوري در مقايسه با ساير عوامل بيشترين اثر را در رضايتمندي مخاطبان دارد(ضرايب مسير بتا براي عامل كانال‌هاي ارتباطي غيرحضوري بزرگتر از ساير عوامل است). لذا تمركز بر گويه‌­هاي مؤثر بر كانال‌هاي ارتباطي غيرحضوري مي­تواند راه­گشاي بسياري از مشكلات پيشِ رو در بالابردن رضايتمندي مخاطبان تأمين اجتماعي شعبۀ اسلامشهر باشد.

Purpose: This study investigates the external factors affecting the client’s satisfaction of the Islamshahr insurance branch – Tehran. A variety of factors including brand, location, marketing, online communication channels, related organizations and personal characteristics of the clients as independent variables, besides client satisfaction as a dependent variable have been considered in this research. Method: According to the applied objective of the research, the survey method was used. The statistical population in this study consists of 240,000 clients of the Islamshahr insurance branch. Using Cochran’s formula, 384 of these people were selected as a sample by the use of simple random sampling. The Likert questionnaire was also used to collect statistical sample opinions. The reliability of the questionnaire was assessed and confirmed by Cronbach’s alpha according to its value (0.78). Findings and results: The results of this study show that the proposed model has a strong overall fit (GOF value, 0.69), good quality (CV-COM for all non-negative structures), reliability (Cronbach’s alpha for all structures greater than 0.7), as well as the validity of recognition and validity of the structural model (the factor load of each item on the relevant structure is greater than the factor load of the same item on other structures). Moreover, the factor of online communication channels compared to other factors has the greatest effect on client’s satisfaction (beta path coefficients for the factor of offline communication channels are larger than other factors).Therefore, focusing on the items affecting the online communication channels can solve many problems in the process of improving the satisfaction of the Islamshahr branch clients.