عنوان مقاله :
تاثير هيجانات مثبت و منفي مشتريان بر پاسخ‌هاي رفتاري آنها: قصد خريد، رفتار شكايت و رفتار تغيير
پديد آورندگان :
آندرواژ، ليلا دانشگاه آزاد اسلامي - واحد بين المللي خرمشهر-خليج فارس - گروه مديريت بازرگاني، خرمشهر، ايران , موجودي، امين دانشگاه آزاد اسلامي واحد اهواز - گروه مديريت بازرگاني، اهواز، ايران , عطف، زهرا دانشگاه آزاد اسلامي واحد رودهن - گروه مديريت بازرگاني، رودهن، ايران , قاسمي، ايمان دانشگاه محقق اردبيلي - دانشكده علوم اجتماعي - گروه مديريت بازرگاني، اردبيل، ايران
كليدواژه :
هيجان مثبت , هيجان منفي , قصد خريد , رفتار شكايت , رفتار تغيير
چكيده فارسي :
هدف: محققان مختلفي معتقدند كه هيجان، متغيري كليدي در درك تجربه مشتريان و رفتار پس از آن، مي‌باشد. هدف تحقيق حاضر بررسي تاثير محيط اجتماعي (شامل هيجان‌هاي ارائه شده توسط كارمندان، خلق و خوي مشتري)، محيط فيزيكي (عوامل محيطي و عوامل طراحي) و كيفيت خدمات بر هيجان‌هاي مثبت و منفي مشتريان و سپس تاثير هيجانات مشتريان بر رفتارهاي پس از خريد (قصد خريد مجدد، تمايل به تغيير، تمايل به شكايت) است.
روش: روش تحقيق به لحاظ هدف، كاربردي و به لحاظ ماهيت در دسته ي تحقيقات توصيفي-كمّي قرار دارد. جامعه ي آماري تحقيق حاضر، مجموعه ي مشتريان هتل‌هاي 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه بود كه تعداد 350 پرسشنامه جمع آوري گرديد.
يافته ها: يافته‌هاي نتايج كه با استفاده از تكنيك معادلات ساختاري و نرم افزار ايموس به دست آمده نشان داد كه از 22 فرضيه ي مورد بررسي، 4 فرضيه رد شدند.
نتايج: نتايج تحقيق نشان داد كه عوامل محيط اجتماعي و كيفيت خدمات بر هيجان مثبت مشتريان، اثر مثبت و بر هيجانات منفي مشتريان، اثر منفي دارد. همچنين نتايج نشان داد كه هيجان مثبت بر قصد خريد مجدد مشتريان اثر مثبت و معنادار دارد. اين تحقيق نشان داد كه هيجان منفي بر تمايل به شكايت و تمايل به تغيير، اثري مثبت دارد.
چكيده لاتين :
No English Abstract
عنوان نشريه :
صنعت لاستيك ايران
