تجربه آنلاين مشتري در خدمات سلامت با رويكرد مدلسازي ساختاري تفسيري

Online Customer Experience in Health Services: An Interpretive Structural Modeling Approach

كويد19 فراگيرترين بحران دهه‌هاي اخير است كه عامل تغييرات چشمگيري در رفتار مشتري شده‌است. چالش‌هاي ايجاد شده براي ارائه‌دهندگان خدمات درماني به علت افزايش بيمار و استرس شغلي كادر‌درمان، كاهش مراجعات به بيمه سلامت و در نتيجه عدم دسترسي به مراقبت‌هاي مورد نياز، محدوديت‌هاي قانوني و ترس از ابتلاء، تجربه آنلاين مشتري را به عرصه جدي براي ارائه خدمات بهتر در حوزه سلامت بدل ساخته‌است. پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل ساختاري-تفسيري تجربه آنلاين مشتري در دوره كويد19 انجام شده‌است. روش بررسي: پژوهش حاضر با رويكرد پراگماتيك و بهره‌گيري از روش مروري فراتركيب در مرحله كيفي و مدلسازي ساختاري-تفسيري در مرحله كمي در سال 1399 انجام شد.در بخش كيفي با بررسي نظام‌مند 326 مقاله، 36 مقاله انتخاب و ابعاد شناسائي شده جهت ارائه مدل نهايي، از تكنيك مدلسازي ساختاري-تفسيري و تحليل قدرت نفوذ-وابستگي استفاده شد. يافته ها: يافته‌هاي پژوهش حاكي از آن است كه اين سازه داراي ابعاد تجربه شركت، تجربه ايمني بهداشتي، تجربه وب‌سايت، تجربه احساسي، تجربه پرداخت، تجربه محصول/خدمت و تجربه امنيت مي‌باشد. همچنين تجربه شركت، مولفه مستقل، تجربه احساسي به عنوان مولفه وابسته و مابقي مولفه‌هاي پيوندي مي‌باشند. نتيجه‌گيري: به سازمان بيمه سلامت پيشنهاد مي‌شود؛ با توجه به اينكه مهم‌ترين هدف اين سازمان منطبق بر اساسنامه حمايت از بيمار است؛ با بهره‌گيري از يافته‌هاي اين پژوهش و تمركز بر رويكرد دوراپزشكي، تجربه آنلاين مشتريان خود در دوره كرونا را بهبود بخشد.

Covi-19 is the most pervasive crises in recent decades that has caused unmissable changes in customer behavior. Increasing patient numbers has created many challenges for health care providers and their staff, reduced referrals to health insurance and consequently lack of access to the care needed, lockdown and fear of infection have made online customer experience a serious issue for providing better health services. The aim of this study was to present a structural-interpretive model of online customer experience in covid-19 period. Methods: The present study is based on pragmatism. In the qualitative part Meta-Synthesis (MS) which is a kind of review study and in quantitative stage, interpretive structural models have been used and it has done in 2020. In the qualitative section, by systematically reviewing 326 articles, 36 articles were selected and the identified dimensions were used to present the final model, structural-interpretive modeling technique and penetration-dependence analysis. Results: The findings indicate that, the structure has the dimensions of company experience, health safety experience, website experience, emotional experience, payment experience, product/service experience and security experience. Also, the company’s experience is independent component, emotional experience as dependent component and the other are related components. Conclusion: Given that the main goal of the health insurance organization is to protect the patient, it is recommended that by utilizing the findings of this research and focusing on the telemedicine approach, improve the online experience of its customers in the time of covid-19.