عوامل مؤثر بر پذيرش نظام ارجاع توسط بيماران: يك مطالعه كيفي

Factors Affecting the Acceptance of the Referral System by Patients: A Qualitative Study

نظام ارجاع يكي از اصول و مباني خدمات مراقبت بهداشتي اوليه است. يكي از مهم­ترين چالش­ها و مشكلات نظام ارجاع عدم اطلاع مردم و بيماران از ماهيت، خدمات و مزاياي آن مي­باشد. هدف اين مطالعه شناسايي عوامل موثر بر پذيرش نظام ارجاع توسط بيماران بود. روش كار: اين مطالعه كيفي به روش تحليل چارچوبي (ساختاري) در سال 1400 انجام شد. مشاركت­كنندگان 18 نفر از صاحب­نظران حوزه نظام ارجاع و 14 نفر از بيماران ارجاع شده به بخش­هاي سرپايي و بستري مجتمع بيمارستاني امام خميني (ره) بودند كه به صورت هدفمند انتخاب شدند. از مصاحبه نيمه ساختاريافته براي جمع­آوري داده­ها و از نرم افزار MAXQDA جهت آناليز داده­ها استفاده شد. نتايج: بر اساس يافته­هاي پژوهش حاضر عوامل مؤثر بر پذيرش نظام ارجاع توسط بيماران عبارتند از: 1. عوامل مرتبط با توليت و حاكميت نظام سلامت (مسئوليت‌پذيري و پاسخگويي، سطح‌بندي مناسب خدمات سلامت، بيمار محوري، قوانين و مقررات)؛ 2. عوامل مرتبط با دسترسي (مالي، فيزيكي و فرهنگي)؛ 3. عوامل مرتبط با ارائه‌دهندگان خدمات (اعتماد به كادر بهداشت و درمان، مهارت­هاي حرفه‌اي ارائه‌دهندگان خدمات، مهارت­هاي رفتاري و ارتباطي ارائه‌دهندگان خدمات)؛ 4. عوامل مرتبط با فرآيند ارائه خدمات (كيفيت ارائه خدمات، توجه به خواسته‌ها و نيازهاي بيماران، استفاده از فناوري در ارائه خدمات، نظارت بر ارائه خدمات، پوشش خدمات)؛ 5. عوامل مرتبط با گيرنده خدمات (رضايت‌مندي، آموزش، آگاهي و اطلاع‌رساني). نتيجه گيري: با توجه به اهميت و نقش كليدي بيماران در موفقيت نظام ارجاع، بايستي برنامه­ريزان و سياست­گذاران حوزه سلامت بر عوامل شناسايي شده در اين پژوهش توجه ويژه­اي معطوف نمايند.

Referral system is one of the principles and foundations of primary health care services. One of the most important challenges and problems of the referral system is the lack of knowledge of people and patients of its nature, services and benefits. The purpose of this study was to identify the factors affecting the acceptance of the referral system by patients. Materials and Methods: This was a qualitative study conducted in 2021 using the framework (structural) analysis method. The participants were 18 experts in the field of referral system and 14 patients referred to the outpatient and inpatient wards of Imam Khomeini Hospital Complex in Tehran selected by purposive sampling. Data were collected by Semi-structured interviews and analyzed using the MAXQDA. Results: Based on the findings in this study, Factors influencing the acceptance of the referral system by patients were found to be the following: (1). Factors related to the stewardship and governance of the health system (responsibility and accountability, appropriate levels of health services, patient-centered care, and rules and regulations); (2). Factors related to the health services access (financial, physical and cultural); (3). Factors related to service providers (trusting healthcare staff, professional skills of service providers, and their behavioral and communication skills); (4). Factors related to the service delivery process (quality of service delivery, attention to patients' wants and needs, use of technology in service delivery, monitoring service delivery, and service coverage); (5). factors related to the recipients of the services (satisfaction, education, awareness and communication). Conclusion: Considering the importance and key role of patients in the success of the referral system, health planners and policy makers should pay special attention to the factors identified in this study.