كليدواژه :
مهارت ارتباطي , كاركنان هتل , گردشگري , مدل‌سازي ساختاري (ISM)
چكيده فارسي :
هدف پژوهش: تأكيد بر اينكه ارتباطات انساني در صنعت هتل‌داري افزون بر ارتباطات كلامي، در قالب‌هاي مختلف ارتباطات غيركلامي ازجمله زبان بدن، حركات صورت، تماس چشمي، ايما و اشاره، فاصله اجتماعي و ... بايد مورد توجه قرار گيرد. وفاداري ميهمانان هتل، حاصل عالي‌ترين سطح رضايت‌مندي آن‌ها و وابسته به شايستگي كاركنان هتل‌ها است. شناسايي و اولويت‌بندي مهارت‌هاي ارتباطي كاركنان هتل‌ها موجب همواركردن مسير موفقيت هتل‌ها در جلب رضايت گردشگران است.
روش پژوهش: اين تحقيق با رويكرد كيفي انجام شده و ازنظر نحوه‌ي گردآوري داده‌هاي موردنياز، توصيفي است.
جامعه آماري: با توجه به شرايط كنوني گردشگري و با توجه به روش انجام پژوهش كه مبتني بر نظر خبرگان (صاحب‌نظران صنعت هتل‌داري و گردشگري) است، براي نمونه‌گيري از روش نمونه‌گيري گلوله‌برفي استفاده شد و طي چندين مرحله برخي كارشناسان زبده شناسايي و پس از دريافت اطلاعات از هر كدام، از آن‌ها خواسته شد كه افراد صاحب نظر ديگر را معرفي كنند و در نهايت تعداد 12 نفر از خبرگان جامعه آماري براي مشاركت در طراحي مدل انتخاب شدند.
روش انجام پژوهش: شناسايي، تجزيه و تحليل، و اولويت‌بندي مهارت‌هاي ارتباطي كاركنان هتل‌ها در تعامل با گردشگران خارجي، با استفاده از تكنيك مدل‌سازي ساختاري تفسيري (ISM) صورت گرفته است.
يافته‌هاي پژوهش: شاخص‌هاي آشنايي با زبان كشور مبدأ گردشگران، توانايي در نشان دادن لذت از همكلامي و گفتگو با آن‌ها، تعامل محترمانه با گردشگران، آشنايي با نشانه‌هاي مثبت و منفي زبان بدن مانند حركات سر و يا تماس‌هاي چشمي، اجتناب از اهانت به آن‌ها و صبوري در شنيدن سخنان گردشگران خارجي، از مهم‌ترين مؤلفه‌هاي مهارت‌هاي ارتباطي مؤثر كاركنان هتل در تعامل با گردشگران خارجي است.
چكيده لاتين :
Aim of the research: Human communication in the hotel and hospitality industry, in addition to verbal communication, is considered in various forms of non-verbal communication, including body language, facial movements, eye contact, gestures, social distance, etc. The behavior of employees in an intangible way has a tremendous impact on the organizational performance of hotels, and identifying and prioritizing the communication skills of hotel staff will pave the way for the development of these skills effectively.
Research method: This research is done with a qualitative approach and is descriptive based on how to collect the required data.
Statistical population: According to the research method, which is based on the opinion of experts (experts in the hotel and tourism industry), the support and opinions of 12 of these experts have been used.
Methods: In this study, identification, analysis, and prioritization of communication skills of hotel staff in interaction with foreign tourists, has been done using interpretive structural modeling (ISM) technique.
Research Findings: The research findings show the indicators of familiarity with the language of the country of origin of foreign hotel tourists, the ability to show the pleasure of talking and talking with them, respectful interaction with tourists, familiarity with positive and negative signs of behavioral language such as nods or eye contact و Avoiding insults to them and being patient in listening to the foreign tourists is one of the most important components in the effective communication skills of the hotel staff in interacting with foreign tourists.
