تأثير مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي بر عملكرد مالي با نقش ميانجي‌گري تعهد مشتري و رضايت مشتري (مورد مطالعه: بانك‌هاي خصوصي استان خوزستان)

The Effect of Social Customer Relationship Management on Financial Performance with the Mediating Role of Customer Commitment and Customer Satisfaction (Case Study of a Private Bank in Khuzestan Province)

پژوهش حاضر، با هدف بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي بر عملكرد مالي با نقش ميانجي‌گري تعهد مشتري و رضايت مشتري (مورد مطالعه بانك خصوصي استان خوزستان) انجام شد. پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و از نظر روش، توصيفي - پيمايشي بود. جامعه آماري در اين پژوهش، كليه كاركنان بانك‌هاي خصوصي استان خوزستان و تعداد 100 نفر از كاركنان بود. حجم نمونه كه با استفاده از فرمول كوكران تعداد 80 نفر از كاركنان انتخاب شد؛ و روش نمونه‌گيري با استفاده از روش تصادفي ساده مي‌باشد؛ و پرسش‌نامه‌هاي استاندارد عملكرد مالي (قرانفله و همكاران، 2010)؛ مديريت ارتباط با مشتري (علوي شاد، 1389)؛ تعهد مشتريان (لي و كانينگهام، 2001) و رضايت مشتري (وانگ، 2018) روي آنان به اجرا در آمد؛ و با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ پايايي پرسش‌نامه عملكرد مالي ( 0/85)، پرسش‌نامه مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي (0/86) و پرسش‌نامه تعهد مشتريان (0/88) و پرسش‌نامه رضايت‌مندي مشتريان (0/87) به دست آمد. داده‌هاي جمع‌آوري شده با استفاده نرم‌افزار اس پس اس اس نسخه 26 و از آمار توصيفي (ميانگين، انحراف معيار و ...) و براي معادلات ساختاري از نرم‌افزار ليزرل مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت نتايج نشان داد؛ مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي با نقش ميانجي‌گري تعهد مشتري و رضايت مشتري بر عملكرد مالي بانك خصوصي استان خوزستان تأثير مثبت و معناداري دارد.

The aim of this study was to investigate the effect of social customer relationship management on financial performance with the mediating role of customer commitment and customer satisfaction (case study of a private bank in Khuzestan province). The research was applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of method. The statistical population in this study was all employees of private banks in Khuzestan province and 100 employees. The sample size was selected using the Cochran's formula of 80 employees; an‎d the sampling method is simple using random method; an‎d standard financial performance questionnaires of (Qaranfleh et al, 2010); Customer Relationship Management (Alavi Shad, 2010); Lee and (Cunningham, 2001) and (Wang, 2018) customer satisfaction were fulfilled; Using Cronbach's alpha test, the reliability of Financial Performance Questionnaire (0.85), Social Customer Relationship Management Questionnaire (0.86), Customer Commitment Questionnaire (0.88) and Customer Satisfaction Questionnaire (0.87) were obtained. Collected data were analyzed using SPSS software version 26 and descriptive statistics (mean, standard deviation, etc.) and for structural equations from AMOS software, the results showed; Social customer relationship management with the role of mediating customer commitment and customer satisfaction has a positive and significant effect on the financial performance of private banks in Khuzestan province.