پديد آورندگان :
مسافر بحري، مريم دانشگاه ازاد اسلامي واحد رشت - گروه مديريت بازرگاني، رشت، ايران , چيراني، ابراهيم دانشگاه ازاد اسلامي واحد رشت - گروه مديريت بازرگاني، رشت، ايران , دل افروز، نرگس دانشگاه ازاد اسلامي واحد رشت - گروه مديريت بازرگاني، رشت، ايران , شبگو منصف، محمود دانشگاه ازاد اسلامي واحد رشت - گروه مديريت بازرگاني، رشت، ايران
كليدواژه :
هم‌آفريني , دانش مشتريان , صنعت بيمه , رويكرد كيفي , مدلسازي ساختاري- تفسيري
چكيده فارسي :
دانش يك عنصر كليدي براي پرورش نوآوري محصول و خدمت مي‌باشد. يكي از جديدترين مفاهيم مطرح شده براي استفاده از منابع دانش خارج از سازمان، مفهوم هم‌آفريني دانش است. هم‌آفريني دانش به معناي فرايندهاي همكاري داوطلبانه ميان مشتريان، پژوهشگران و مديران سازماني جهت خلق دانش پيرامون محصولات و خدمات است. مهم‌ترين بازيگري كه در خلق مشترك دانش، نقش ايفا مي‌كند، مشتري مي‌باشد. مبحث هم‌آفريني دانش مشتريان هنوز در صنعت بيمه كشورمان، به‌خوبي شناخته نشده است، لذا شناسايي مؤلّفه‌هاي آن و تعيين قدرت نفوذ هر يك از آنها يكي از چالش هاي شركتهاي بيمه كنوني است. از اين‌رو هدف پژوهش حاضر، شناسايي مؤلّفه-هاي هم‌آفريني دانش مشتريان و ارائه مدل روابط مؤلفه‌هاي هم‌آفريني دانش مشتريان در صنعت بيمه كشور مي-باشد.
اين پژوهش بر اساس هدف بنيادي و بر اساس روش گردآوري داده‌ها توصيفي- پيمايشي مي‌باشد. جهت شناسايي مؤلفه‌هاي پژوهش، مصاحبه‌هايي با 14 نفر از خبرگان شامل مديران صنعت بيمه و اعضاي هيئت علمي صاحب‌نظر در اين زمينه به‌عمل آمد و جهت ارائه مدل روابط مؤلفه‌ها، پرسشنامه استاندارد رويكرد ساختاري- تفسيري، كه مبتني بر مقايسات زوجي مي‌باشد، توسط 10 نفر از خبرگان تكميل گرديد.
بر اساس نتايج حاصل از مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته با خبرگان، 51 بعد و 7 مؤلّفه استخراج شدند كه توسط رويكرد مدلسازي ساختاري- تفسيري، در 5 سطح طبقه‌بندي گرديدند. در اين مدل، مؤلفه «زيرساختهاي فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات»، در پايين‌ترين سطح قرار دارد كه نشاندهنده برخورداري از بالاترين قدرت نفوذ در ميان سايرمؤلفه‌ها مي‌باشد و بدين معني است كه تغيير و توسعه اين مؤلفه، موجب تغيير و توسعه ساير مؤلفه‌هاي مدل خواهد شد. همچنين مؤلفه‌هاي «ايجاد انگيزش براي مشتريان» و «اعتمادسازي» كه در بالاترين سطح مدل قرار دارند، تأثيرپذيرترين مؤلفه‌هاي مدل محسوب مي‌گردند. بنابراين جهت اجراي بهينه فرايند هم‌آفريني دانش مشتريان در شركتهاي بيمه، مي‌بايست تقويت مؤلفه‌هاي سطوح پايينتر مدل كه داراي قدرت نفوذ بيشتري مي باشند، در اولويت تصميم‌گيري‌هاي مديريتي قرار گيرد.
چكيده لاتين :
Knowledge is a key element in fostering product and service innovation. One of the newest concepts proposed for using knowledge resources outside the organization is the concept of knowledge co-creation. Knowledge co-creation means the processes of voluntary collaboration between customers, researchers and organizational managers to create knowledge about products and services. The most important actor that plays a role in the co-creation of knowledge is the customer. The issue of customer knowledge co-creation is not yet well known in our country's insurance industry, so identifying its components and determining the influence of each of them is one of the challenges of current insurance companies. Therefore, the purpose of this study is to identify the components of customer knowledge co-creation and provide a model of relationships between customer knowledge co-creation components in the country's insurance industry.
The present study is a fundamental research based on the purpose and based on the data collection method is a descriptive-survey approach. In order to identify the components of the research, interviews were conducted with 14 experts including insurance industry managers and faculty members who are experts in this field. In order to present the model of component relationships, the standard questionnaire of interpretive structural modelling approach, which is based on pairwise comparisons, was completed by 10 experts.
Based on the results of semi-structured interviews with experts, 51 primary codes and 7 categories were extracted, which were classified into 5 levels by interpretive structural modeling approach. In this model, the component of "ICT infrastructure" is at the lowest level, which indicates the highest penetration among other components, which means that the change and development of this component, causes a change and development of other components of the model. Also, the components of "motivating customers" and "building trust", which are at the first level of the model, are the most influential components of the model. Therefore, in order to optimally implement the process of customer knowledge co-creation in insurance companies, strengthening the components of lower levels of the model, which have more influence, should be a priority in management decisions.
