عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان به خدمات بيمه‌اي الكترونيك سازمان تأمين اجتماعي نيروهاي مسلح (ساتا)تهران

The Effect of Factors affecting customers' E-loyalty of SATA E-insurance services

پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير اعتماد و ريسك درك شده مشتريان از خدمات بيمه‌اي الكترونيك ساتا بر وفاداري الكترونيكي آنان با در نظر گرفتن نقش ميانجي‌گري رضايت‌مندي صورت گرفته است. اين پژوهش از نوع توصيفي- پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش شامل تمامي مشتريان دفاتر ساتا در شهر تهران مي‌باشد كه حداقل يك بار از خدمات بيمه‌اي الكترونيك آن سازمان استفاده نموده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران در جامعه نامحدود به تعداد 285 نفر محاسبه شده و نمونه‌گيري به روش در دسترس اتفاقي انجام شده است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه 31 سوالي است كه روايي آن به دو روش صوري و سازه و پايايي پرسشنامه‌ با استفاده از روش آلفاي كرونباخ (927/0) تأييد گرديده است. تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار Amos 22 و به روش مدلسازي معادلات ساختاري انجام شده است. نتايج فرضيه‌هاي پژوهش نشان داد كه اعتماد و ريسك درك شده مشتريان از خدمات بيمه‌اي الكترونيك ساتا بر رضايت مشتري و رضايت‌مندي بر وفاداري الكترونيكي آنان تأثير مثبت و معناداري داشته است. ساير نتايج نشان‌دهنده نقش ميانجي مثبت و معنادار متغير رضايت‌مندي در رابطه بين اعتماد و ريسك درك شده مشتريان با وفاداري الكترونيكي آنان بوده است

The present study aims to investigate the impact trust and perceived risk of customers of SATA electronic insurance services on electronic loyalty considering the mediator role of satisfaction. Descriptive-survey method has been applied in the present study. Sample of the study includes all the SATA customers in Tehran who have used the e-insurance services in order to perform online services at least for once. The sample size calculated using the Cochran formula in the infinite number of 285 and cluster sampling method was used for the calculations. Data collection tool was a 31-question questionnaire; validity and reliability of the questionnaire has been approved using Cronbach's Alpha. Data analysis was done using Amos 22 and structural equation modeling was applied. The results showed that there is a positive meaningful effect of perceived risk and trust of the customers of e-insurance services on customer satisfaction and the satisfaction on e-loyalty. The results also indicated that satisfaction plays a positive mediator role in the relationship between the perceived risk and trust of the costumers and their e-loyalty.