كليدواژه :
كيفيت خدمات , رضايت مشتري , وفاداري مشتري , اعتماد مشتري , صنعت هتلداري
چكيده فارسي :
در محيط كسب و كار كنوني، سازمان ها نيازمند يافتن راهبردهاي جديدي براي رقابت با رقباي خود هستند. تلاش در جهت حفظ رضايت و وفاداري مشتريان، به هدف مهمي تبديل شده كه سازمان ها بايد به آن دست يابند. در دنياي امروز كه رقابت ميان شركتها پيوسته در حال افزايش است، راه حل اصلي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار بهبود كيفيت خدمات است كه به نوبه خود منجر به رضايت مشتريان مي شود. در حال حاضر بيشتر سازمان ها متوجه اين موضوع شده اند كه رضايت مشتري مي تواند منجر به موفقيت بلندمدت آنها شود. صنعت گردشگري، به ويژه هتل ها، از اين قاعده مستثني نيستند. از اين گذشته، بسياري از مطالعات در صنايع گوناگون ثابت كرده اند كه ارئه ي خدمات با كيفيت، يكي از عوامل اساسي در ايجاد وفاداري مشتري است. به عبارت ديگر، ارائه خدمات برتر از سوي سازمان به مشتريان منجر به رضايت مشتريان مي شود كه خود لازمه ايجاد وفاداري در مشتريان است. تحقيق حاضر با هدف بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت، وفاداري و اعتماد مشتري، در هتل هاي انقلاب و لاله شهر تهران در فروردين 1396 صورت پذيرفته است. تحقيق حاضر، از نظر هدف، كاربردي و براساس روش گردآوري داده ها، توصيفي و از نوع پيمايشي است. همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار اسمارت پي ال اس به منظور تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است. داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس از ميهمانان هتل هاي انقلاب و لاله شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه كيفيت خدمات بر رضايت مشتري، اعتماد مشتري و وفاداري مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد. رضايت مشتري تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد مشتري و وفاداري مشتري دارد. و تأثير اعتماد مشتري بر وفاداري مشتري مثبت و معنادار است.
چكيده لاتين :
Today's business environment requires organizations to find new strategies to compete with their rivals. Therefore, maintaining customer satisfaction and loyalty is an important goal to achieve by organizations. In a world where competition among companies is constantly increasing, the immediate solution to achieve a sustainable competitive advantage is to improve the quality of services, which in turn leads to customer satisfaction. Many organizations have recognized that customer satisfaction can bring about their long-term success, and the entities involved in the tourism industry, especially the hotels, are no exception. Furthermore, many studies conducted in various industries have shown that providing quality services is a key factor in building customer loyalty. In other words, offering superior services to customers leads to customer satisfaction, which is necessary to establish customer loyalty. This functional survey study set out to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction, loyalty, and trust in the Enghelab and Laleh hotels in Tehran city. To collect the required data, some questionnaires were administered to the hotels' guests who were selected via the available non-random sampling method. The data were then analyzed via structural equation modeling using SMART PLS software. The results showed that service quality had a significant positive effect on customer satisfaction, trust, and loyalty. It was also found that customer satisfaction had a significant positive effect on customer's trust and loyalty. The impact of customer's trust on customer's loyalty was also proved to be positive and significant.
