الگوريتم تركيبي دلفي فازي و ديمتل فازي در طراحي و تبيين سرمايه ارتباطي بانك‌ها

موضوع و هدف مقاله: سرمايه ارتباطي از جمله دارايي‌هاي نامشهود است كه به عنوان نقش مشتري در درآمد فعلي و آينده سازمان تعريف شده است. بنابراين شناسايي عوامل موثر بر سرمايه ارتباطي مهم است.روش پژوهش: پژوهش حاضر با توجه به هدف آن، كاربردي و بر اساس روش، توصيفي علّي است.يافته‌هاي پژوهش: در اين پژوهش، ابتدا عوامل موثر بر سرمايه ارتباطي بانك‌ها تعيين شده و با استفاده از روش دلفي فازي، الويت‌‌بندي و جمع‌بندي نهايي صورت گرفت. سپس پرسشنامه مربوط به ديمتل به منظور ارزيابي روابط علّت و معلولي ميان عوامل موثر بر سرمايه ارتباطي بانك‌ها تدوين و در اختيار خبرگان قرار گرفت.نتيجه گيري، اصالت و افزوده آن به دانش: بر اساس تكنيك فازي مهمترين عامل در سرمايه ارتباطي بانك‌ها، پراكندگي خودپردازها بود كه نشان‌دهنده رابطه مستقيم مردم با بانك در سطح جامعه است. همچنين بر اساس تحليل ديمتل امور مالي و مشتري ‌مداري تاثيرگذارترين عوامل و مشتري ‌مداري و خدمات غيرحضوري تاثيرپذيرترين در ميان عوامل مورد بررسي بودند.