چالش‌هاي چابك سازي سازمان تأمين اجتماعي خوزستان در خدمت‌رساني به مشتريان و فرايند پاسخگويي

Challenges of organizational aligity in Khuzestan social security organization in the act of providing support to customer and customer service response process

هدف از انجام اين پژوهش، بررسي چالش‌هاي چابك سازي سازمان تأمين اجتماعي خوزستان در خدمت‌رساني به مشتريان و فرايند پاسخگويي است. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت و جمع‌آوري اطلاعات از دسته تحقيقات اكتشافي - پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش را مديران، كارشناسان ارشد و خبرگان سازمان تأمين اجتماعي استان خوزستان تشكيل مي‌دهند كه به شيوه نمونه‌گيري هدفمند مورد شناسايي و انتخاب قرارگرفته‌اند. در اين پژوهش، ابتدا تحقيقات در زمينه چالش‌ها انجام شد و سپس معيارهاي مرتبط شناسايي گرديد. با تشكيل مصاحبه بر اساس ابعاد ، اقدام به شناسايي آنها از ديدگاه كارشناسان و خبرگان در سازمان صورت گرفت. سپس پرسشنامه‌اي مبتني بر مصاحبه‌ها طراحي و در بين خبرگان توزيع شد. امتياز هر سؤال بر مبناي طيف ليكرت مشخص و منجر به محاسبه ضريب توافق گرديد. ضريب توافق در راند سوم و با مقدار 814 به‌دست آمد. در گام بعد، اقدام به تشكيل درخت سلسله‌مراتب و ماتريس مقايسات زوجي صورت گرفت. معيارهاي شناسايي شده در ماتريس مقايسات زوجي وارد شده و مورد ارزيابي خبرگان قرار گرفت. درنهايت مشخص گرديد كه عوامل فناورانه با وزن 0/191 بيشترين اهميت را دارد؛ بنابراين در بين 9 معيار بيشترين تأثير را بر چالش‌هاي چابك سازي در خدمت‌رساني به مشتريان و فرايند پاسخگويي دارد. عوامل ساختاري و سرعت نيز به ترتيب با وزن نسبي 0/181 و 0/167 در اولويت‌هاي بعدي قرار دارد.

The purpose of this study is to address the Challenging of organizational aligity in Khuzestan social security organization in the act of providing support to customer and customer service response steps.This research is from the category of exploratory-survey research in terms of practical purpose and in terms of nature and data collection.The statistical population of this study consists of managers, senior experts and experts of the Khuzestan Social Security Organization who have been identified and selected by purposive sampling. In this study, first research on challenges was conducted and then related criteria were identified. By conducting interviews based on dimensions, they were identified from the perspective of experts in the organization. Then, a questionnaire based on interviews was designed and distributed among the experts. The score of each question was determined based on the Likert scale and led to the calculation of the agreement coefficient. The coefficient of agreement was obtained in the third round with the value of 814.In the next step, the hierarchy tree and the matrix of pairwise comparisons were formed. The identified criteria were entered in the pairwise comparison matrix and evaluated by experts. Finally, it was found that technological factors with a weight of 0.191 are the most important; Therefore, among the 9 criteria, it has the greatest impact on the challenges of agility in customer service and the response process. Structural and velocity factors with relative weights of 0.181 and 0.167, respectively, are in the next priorities.