بررسي چشم انداز كاري با بررسي رضايت مشتريان در شبكه نسل سوم اينترنت موبايل

رفتار مشتري همواره متاثر از تجربه مشتري بوده و تجربه مشتري شامل برداشت مشتري از كيفيت و طيف كامل خدمات و ارزش هاي ارايه شده به مشتري خواهد بود. برخلاف باور عموم مديران كسب ‌وكارها، هميشه ارايه برترين و عالي‌ترين خدمات به مشتري، تامين كننده رضايت مشتري نيست! در واقع، براي جلب رضايت كامل و عالي مشتري، الزاما نيازي به «عالي بودن» هم نيست. مجله هاروارد بيزنس در مقاله‌اي مي‌گويد كه مشتريان اغلب مي‌دانند كه ممكن است در ارايه خدمات يا كيفيت محصولات برندي مشكلاتي وجود داشته باشد، اما چيزي كه برايشان مهم است ارتباط دوستانه مسيولان ارايه خدمات مشتري است. اندازه گيري رضايت مشتريان يكي از فعاليت هاي بسيار مهم براي هر سازمان است. سازماني كه بتواند رضايت مشتريان خودش را اندازه گيري نمايد، در حقيقت مانند اين است كه علايم حياتي خودش را دايما پيش رو دارد، و مي تواند آنها را كنترل كند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پيش ببرد. نظر به اهميت مساله، مقاله حاضر به بررسي وضعيت رضايت مشتريان از خدمات ارايه شده نسل سوم موبايل توسط يك اپراتور موبايل در ايران پرداخته است. پژوهش به لحاظ هدف كاربردي، به لحاظ ماهيت توصيفي و به لحاظ روش پيمايشي است. جامعه آماري 300 نفري با روش نمونه گيري تصادفي ساده از مشتريان شهر مشهد انتخاب شدند. با مطالعه ادبيات تحقيق پرسشنامه اي با 20 سوال در قالب طيف 5 درجه اي ليكرت تنظيم شد. روايي صوري و محتوايي سوالات با نظرسنجي از كارشناسان تاييد شد. ضريب آلفاي كرونباخ سوالات نيز بالاتر از 70/ بدست آمد كه بيانگر تاييد پايايي بود. به منظور تجزيه و تحليل داده ها از فراواني، ميانگين، انحراف معيار و آزمون كي دو با كاربرد نرم افزار spss استفاده شد. بررسي ها نشان داد مشتريان دريافت كننده خدمات اينترنتي از خدمات دريافتي به صورت نسبي رضايت دارند و در كل رضايت مشتريان در سطح قابل قبولي قرار دارد. به اين بابت چشم انداز فعاليت شركت مورد نظر مثبت ارزيابي مي گردد. تقريبا 30% از نقطه بي تفاوتي مشتري بالاتر مي باشد و حداكثر نمره بالاي بي تفاوتي 40% بود. بر اساس نظرسنجي صورت گرفته به ترتيب موارد ذيل از بيشترين درصد مطلوبيت برخوردار بودند، سطح پوشش شبكه ، اطلاعات مفيد بسته راه اندازي، تعداد و فراواني مطلوب مراكز عرضه، كافي بودن تنوع طرح هاي اينترنتي، اطلاعات مفيد وب سايت و...