سنجش مدل مديريت تجربه مشتري در خدمات بانكداري الكترونيكي

هدف: در حوزه خدمات بانكداري الكترونيكي، بانك‌ها‌ و ارائه‌دهندگان خدمات، مديريت تجربه مشتري را به‌عنوان يك تحول استراتژيك شناسايي كرده و بر آن متمركز شده‌اند و بكارگيري اين رويكرد منجر به ترويج رفتارهاي سودآور مشتريان و رسيدن به مزيت رقابتي است. ازاين‌رو هدف اين تحقيق آزمون مدل مديريت تجربه مشتري در خدمات بانكداري الكترونيكي در صنعت بانكداري و خدمات پرداخت الكترونيكي ايران است.روش: اين تحقيق جزء پژوهش‌هاي توسعه‌اي كاربردي و بر اساس نحوه گردآوري داده‌ها جزء پژوهش‌هاي ميداني پيمايشي است. جامعه موردنظر‌ تحقيق مديران و كارشناسان حوزه خدمات بانكداري الكترونيكي و جامعه محدود بوده و روش نمونه‌گيري پژوهش با توجه به عدم دسترسي كافي به افراد، از روش نمونه‌گيري در دسترس استفاده شد و تعداد 170 پرسشنامه جمع‌آوري شد. تجزيه و تحليل داده‌ها با روش معادلات ساختاري انجام و از نرم افزار پي.ال.اس استفاده شد.يافته‌ها: اين مدل شامل 8 بعد تجربه مشتري، ابزار ارائه‌دهنده خدمات بانكداري الكترونيكي، عوامل بازاريابي، عوامل زيرساخت تكنولوژيك، عوامل ساختار، عوامل مشتريان، عوامل صنعت خدمات بانكداري الكترونيكي و محيط كلان در خدمات بانكداري الكترونيكي است كه مولفه‌هاي آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنين در ارزيابي بخش ساختاري مدل بين سازه‌ها‌ي درون‌زا و برون‌زا  ارتباط قوي برقرار است و مدل كلي پژوهش از برازش مطلوبي برخوردار است.نتيجه‌گيري: نتايج تحقيق در قالب مدل مديريت تجربه مشتري براي خدمات بانكداري الكترونيكي ارائه شد. نتايج تحليل داده‌ها ضمن تأييد فرضيه‌ها نشان داد كه ابعاد و مولفه‌هاي مدل مورد تأييد است و تجربه مشتري وابسته به ابعاد درون سازماني و برون سازماني است.