بررسي تأثير ابعاد كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتريان (مطالعه موردي سه شركت برتر در حوزه اپراتور مخابرات در افغانستان)

No Title

مهم ترين اثر كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان پايبندي افزاينده مشتريان نسبت به خريد محصولات شركت است. در سال¬هاي اخير، بحث كيفيت خدمات براي بقاي شركت ها اهميت بسياري داشته است، لذا هدف اين پژوهش بررسي تأثير ابعاد كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتريان سه شركت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است. نوع پژوهش حاضر از لحاظ هدف كاربردي، و از لحاظ ماهيت و روش يك تحقيق توصيفي-پيمايشي مي باشد. طبق جدول PLS-SEM و فرمول كوهن، جمعيت نمونه ي اين پژوهش را 100 نفر از استفاده كنندگان خدمات مخابراتي از سه شركت روشن، اتصالات و MTN در سه شهر بزرگ كابل، هرات و مزارشريف تشكيل شده است. انتخاب نمونه براي انجام اين پژوهش به روش تصادفي ساده بوده است. اطلاعات لازم براي آزمون فرضيه ها از طريق پرسشنامه الكترونيكي به دست آمد. سوالات پرسشنامه از نوع بسته بوده است. روش تجزيه و تحليل در اين پژوهش نيز، روش معادلات ساختاري بوده است كه با ترتيب و تنظيم داده هاي به دست آمده توسط نرم افزار Smart PLS3 و SPSS22 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. پايايي پرسشنامه از طريق محاسبه ي ضرايب بارهاي عاملي، ضريب آلفاي كرونباخ، پايايي تركيبي و مقادير اشتراكي سنجيده شد و روايي آن از طريق محاسبه ضرايب AVE سازه ها، ماتريس بارهاي عاملي متقابل و آزمون فورنل و لاركر مورد تأييد قرار گرفت. در نهايت نتايج اين پژوهش نشان داد كه بعضي از ابعاد كيفيت خدمات (كارائي عملياتي، كيفيت مخابرات، قابليت عملكرد كاركنان، قابليت اعتبار و آسودگي خدمات) بر رضايت مشتريان تأثير معني داري نداشته است. اما بعضي از ابعاد كيفيت خدمات (اطمينان دهي خدمات و رقابت پذيري خدمات) بر رضايت مشتريان تأثير مثبت و معني داري داشته است. همچنين رضايت مشتريان بر وفاداري مشتريان نيز تأثير مثبت و معني داري داشته است.

No Abstract