خدمات فرا انتظار؛ طرح نوين بانكداري مشتري مدار

No Title

تجربيات حاصل از شكست هاي عرصه خدمت رساني به مشتريان، حاكي از اين موضوع است كه ارائه خدمات منطبق بر نياز ها به عنوان برتري در فضاي رقابتي كنوني محسوب نگرديده و صرفاً شرط لازمي جهت بقا مي باشد، از سويي ديگر طرح برقراري روابط ماندگار را مي توان به طور نسبي شرط كافي در راستاي فعاليت روزمره دانست، اين در حالي است كه امروزه با توجه به شكسته شدن انحصار در ورود و افزايش روز افزون شمار بانك هاي خصوصي و خصوصي سازي بانك هاي دولتي، همه روزه شاهد ارائه خدمات نوين و مشتري نواز از سوي فعالان اين حوزه مي باشيم. در اين فضاي رقابتي پژوهش جاري با بررسي تحقيقات اخير و تلفيق بازخورد هاي عملياتي، در راستاي كسب جايگاه مطلوب، راهكار پيشنهاد پياده سازي بستر و ساز و كار طرح نوين ارائه خدمات فرا انتظار در حوزه بانكداري مشتري مدار، با رويكرد ارائه خدمات با تمامي ابعاد واژه " خدمت" اعم از برقراري روابط ماندگار و پايدار از طريق پياده سازي ابعاد كيفي طراحي و ارائه خدمات و ديگر اجزاي قابل طرح در اين حوزه، براساس ديدگاه فراي انتظار نيازها (پنهان و آشكار)، تقاضا و توقع گروه مشتريان بالقوه و بالفعل در جهت جذب، پرورش و ماندگاري مشتريان سفير به عنوان مهمترين ابزار سودآوري و تبليغاتي موثر در دوران بحران و رقابت به منظور مديريت تجربه مشتريان (CEM) كه همان داستان ساز شدن و تبليغات دهان به دهان جهت پياده سازي موثرترين روش تبليغاتي را مطرح مي نمايد.

No Abstract