نقش مؤلفه‌هاي مديريت در آموزش تعامل با مشتريان در بانك سامان

The Role of Management Components in Training Customer Interaction in Saman Bank

امروزه مديران بانكي، لزوم آموزش‌هاي مرتبط با مشتري­ مداري را با توجه به اهميت مشتريان در سيستم بانكداري و لزوم جذب و نگهداشت آن‌ها، كاملاً احساس مي‌كنند. در اين راستا آموزش تعامل با مشتريان يكي از آموزش‌هايي كه است كه بايد مورد توجه قرار گيرد؛ از ­اين­ رو پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير مؤلفه‌هاي مديريتي در آموزش تعامل با مشتريان در بانك سامان اجرا گرديد. پژوهش حاضر از نظر هدف به­ صورت كاربردي است كه به­ روش آميخته (كيفي_كمي) اجرا گرديد. مؤلفه و شاخص‌هاي مديريتي آموزش تعامل با مشتريان بانك شناسايي در بخش كيفي با استفاده از نظرات 15 نفر از خبرگان و اساتيد رشته‌هاي علوم اقتصادي، رياضي، مديريت، مديريت آموزشي، تعليم ­و ­تربيت به­ روش گراندد شناسايي شدند. در مرحله كمي نيز با استفاده از يافته‌هاي بخش كيفي و جمع‌بندي نظرات خبرگان، پرسشنامه‌اي محقق­ ساخته طراحي گرديد. جامعه آماري پژوهش در بخش كمي متشكل از كليه كاركنان شعب بانك‌هاي سامان شهر تهران به تعداد 3000 نفر مي‌باشند كه 341 نفر به‌عنوان نمونه آماري به روش تصادفي­ طبقه‌اي انتخاب شدند. داده‌هاي به‌دست‌آمده با استفاده از روش‌هاي آمار استنباطي مانند آزمون t، تحليل عاملي­ تائيدي و الگوي معادلات ساختاري مورد تجزيه‌وتحليل قرار گرفتند. يافته‌ها نشان مي‌دهند كه در فرايند آموزش تعامل با مشتريان در بانك سامان، 21 كد و 5 شاخص (1) آموزشي، (2) حرفه‌اي، (3) تجربه و دانش قبلي، (4) عمومي و (5) تخصصي به­ ترتيب داراي بيشترين نقش هستند. نتايج نيز نشان مي‌دهند كه مؤلفه‌هاي مديريتي به­ خصوص مؤلفۀ مديريت آموزشي در فرايند آموزش نيروي انساني و مقوله آموزش تعامل با مشتريان در بانك سامان داراي نقش و اهميت بالايي هستند.

According to the importance of customers in the banking system and the need to attract and retain them, bank managers fully feel the need for customer-oriented training, that customer interaction training is one of the trainings that should be considered; Therefore, the present study was conducted with the aim of investigating the effect of management components on customer interaction training in Saman Bank. This research is an applied goal that has been performed by a mixed qualitative and quantitative method. In the qualitative section, using the opinions of 15 experts and professors in the fields of economics, mathematics, management, educational management, education, component theory and managerial indicators of training interaction with bank customers were identified. In a quantitative stage, a researcher-made questionnaire was designed using the findings of the qualitative section and summarizing the opinions of experts. The statistical population of the study in the quantitative part of all employees of Saman Shahr Bank branches in Tehran is 3000 people, of which 341 people were selected as a statistical sample by stratified random method and the data were analyzed using t-test and confirmatory factor analysis and the pattern of structural documents. Findings show that in the process of customer interaction training in Saman Bank, 21 indicators and five indicators of education, profession, experience and previous general knowledge and specialized components has the most roles, respectively. The results show that managerial components, especially the educational management component in the process of manpower training and especially the category of customer interaction training in Saman Bank have a role and are important.