تاثير كيفيت رابطه آنلاين بر مشاركت مشتري در چرخه عمر رابطه دركسب وكارهاي آنلاين

The Impact of Online Relationship Quality on Customer Engagement in the Relationship Life Cycle in Online Business

هدف مقاله حاضر بررسي كيفيت رابطه در كسب و كارهاي آنلاين بر مشاركت مشتري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مي‌باشد. به اين منظور استفاده‌كنندگان از خدمات حمل و نقل آنلاين در شهر اروميه به‌عنوان جامعه آماري انتخاب شد و تعداد 600 مشتري با تكميل پرسشنامه، در تحقيق مشاركت كردند. براي انتخاب نمونه آماري از روش نمونه‌گيري دردسترس استفاده شد. فرضيه‌هاي تحقيق با استفاده از تكنيك مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزارهاي SPSS و AMOS مورد آزمون قرار گرفت. يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه كيفيت رابطه آنلاين بر هر چهار بعد ارزش مشاركت مشتري (ارزش طول عمر، ارزش تأثيرگذاري، ارزش دانش مشتري و ارزش ارجاع مشتري) تأثير مثبت دارد. همچنين تأثير كيفيت رابطه آنلاين بر ارزش طول عمر مشتري و ارزش تأثيرگذاري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه متفاوت است.

The purpose of this article is to investigate the quality of the relationship in online business on customer engagement in different stages of the relationship life cycle. For this purpose, users of online transportation services in the city of Urmia were selected as a statistical population and 600 customers participated in the research by completing a questionnaire. Convenience sampling method was use to select the statistical sample. The research hypotheses were tested using structural equation modeling technique and AMOS software. Findings showed that the quality of online relationship has a positive effect on all four dimensions of customer engagement value (lifetime value, impact value, customer knowledge value and customer referral value). Also, the effect of online relationship quality on customer lifetime value and the value of impact at different stages of the relationship life cycle are different.