شناسايي، اولويت بندي و ارزيابي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بيمه تكميلي درمان

زمينه. با توجه به اختصاصي شدن محيط بازار در بخش هاي مختلف و افزايش رقابت بين سازمان هاي مختلف در هرحوزه، شناسايي شاخص هاي تخصصي وفاداري مشتريان و اولويت بندي آن درجهت بهبود نحوه ارائه خدمات بيمه درماني تكميلي ضروري است. بنابراين، اين مطالعه با هدف شناسايي، اولويت بندي و ارزيابي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بيمه تكميلي درمان انجام گرفت. روش كار. پژوهش حاضر يك مطالعه اكتشافي، با رويكرد تركيبي (كيفي – كمي) مي باشد. در بخش كيفي با 20 نفر از اعضاء هيئت علمي دانشگاه، مديران و كارشناس شركت هاي بيمه استان خوزستان مصاحبه شد و در بخش كمي 380 نفر از اعضاء بيمه درمان تكميلي به عنوان نمونه انتخاب شدند. در قسمت كيفي ابتدا با استفاده از يك مرور دامنه اي محورهاي اصلي استخراج شد. سپس در دو مرحله مصاحبه مولفه هاي مربوطه استخراج و با استفاده از روش تحليل داده بنياد كدگذاري و دسته بندي گرديد. سپس هر يك از محورها، با استفاده از AHP فازي اولويت بندي شد. در ادامه از نتايج كيفي يك پرسشنامه طراحي و بين جامعه مطالعه توزيع گرديد. در نهايت داده ها وارد نرم افزار SmartPLS شد و از طريق رويكرد معادلات ساختاري (PLS_SEM) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها. 38 مطالعه به وسيله مرور دامنه ا ي بررسي شد. پس از انجام مرحله مصاحبه نيمه ساختار يافته، نهايتا 5 شاخص شامل: رضايت مشتري، اعتماد مشتري، قصد خريد مجدد، توصيه به ديگران و ترجيح نام تجاري مورد تاييد قرار گرفت. نتايج نشان داد كه به ترتيب رضايت مشتري (0/269)، قصد خريد مجدد (0/233)، ترجيح نام تجاري (0/196)، اعتماد مشتري (0/155)، توصيه به ديگران (0/147) بيشترين اهميت را در ايجاد وفاداري مشتري دارند. نتيجه گيري. با توجه به مطالعه حاضر رضايت مشتري بيشترين اولويت را در بين عوامل موثر بر وفاداري را به خود اختصاص داده است لذا مديران شركت هاي بيمه با تمركز بيشتر بر رضايتمندي بيمه شدگان، سطح وفاداري مشتريان را به سازمان ارتقا دهند.