نقش بازاريابي داخلي در ارتقاي رفتار مشتري‌مداري با تبيين نقش ميانجي رفتارهاي هيجاني (مورد مطالعه: مهمانداران خطوط هوايي بين‌الملل)

هدف از اين پژوهش مطالعه و بررسي تأثير بازاريابي داخلي بر رفتار مشتري‌مداري با تبيين نقش ميانجي رفتارهاي هيجاني است. تحقيق حاضر بر اساس هدف يك تحقيق كاربردي و همچنين بر اساس چگونگي به دست آوردن داده‌هاي مورد نياز، از نوع تحقيقات توصيفي و همبستگي مي‌باشد. در اين تحقيق براي گردآوري اطلاعات، روش كتابخانه‌اي و ميداني به كار گرفته شده است. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي پرسشنامه از تحليل عاملي تأييدي و مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش مهمانداران خطوط هوايي بين‌الملل شركت هواپيمايي ماهان مي‌باشد و براي به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گيري در دسترس و فرمول كوكران استفاده شده است. نتايج به دست آمده از پژوهش نشان مي‌دهد كه ارزش نيازها، خودمختاري، بازيگري عميق و بازيگري ظاهري به طور مستقيم تأثير معناداري بر رفتار مشتري‌مداري دارد. اين در حالي است كه بازيگري ظاهري و بازيگري عميق در رابطه بين خودمختاري و رفتار مشتري‌مداري نقش ميانجي دارد و بازيگري عميق نيز در رابطه بين ارزش نيازها و رفتار مشتري‌مداري نقش ميانجي دارد. همچنين ارزش نيازها بر بازيگري ظاهري تأثير معناداري ندارد.